Os chatbots estão ficando muito emotivos e os clientes não estão satisfeitos com isso.

Quando um atendente de serviço ao cliente diz: "Eu entendo perfeitamente sua frustração", parece natural. Quando um chatbot diz a mesma coisa, algo parece muito estranho. Agora, pesquisadores confirmaram essa intuição com dados reais.

Conforme relatado pela Techxplore , um novo estudo publicado na MIS Quarterly descobriu que, quando chatbots de IA expressam empatia durante uma falha de serviço, isso pode, na verdade, piorar a situação para os clientes, em vez de melhorá-la.

Por que a empatia dos chatbots se torna contraproducente?

A equipe de pesquisa da Universidade McGill, da Universidade do Sul da Flórida e da Universidade Batista de Hong Kong realizou três experimentos separados, nos quais os participantes interagiram com um chatbot de atendimento que cometia erros. Em alguns casos, o chatbot respondeu com frases empáticas, como "Eu realmente entendo sua frustração", após os erros. Em outros, simplesmente prosseguiu sem reconhecer as emoções do cliente.

As respostas empáticas não foram bem recebidas. Em vez de acalmar os clientes, elas desencadearam o que os pesquisadores chamam de "reatância psicológica", uma resposta negativa instintiva que ocorre quando as pessoas sentem que seu senso de controle ou liberdade está sendo ameaçado.

A ideia de que uma máquina tivesse analisado e respondido ao seu estado emocional era vista como invasiva, em vez de reconfortante. Isso fez com que os clientes se sentissem menos satisfeitos com o serviço em geral.

Isso coincide com a minha experiência pessoal. Quando chatbots como o ChatGPT tentam ser muito encorajadores ou compreensivos, a sensação é estranha. É semelhante ao efeito do vale da estranheza que sinto ao assistir a conteúdo gerado por IA . Quando você sabe que está conversando com uma IA , o falso apoio emocional incomoda mais do que respostas diretas.

Então, o que os chatbots deveriam fazer em vez disso?

Os pesquisadores sugerem que as empresas não devem equipar automaticamente os chatbots com recursos de empatia, especialmente ao lidar com falhas no serviço. Os benefícios da empatia humana não se transferem simplesmente para a IA.

Os chatbots podem explorar outras abordagens, como humor, elogios ou um pedido de desculpas direto, que não carregam a mesma conotação invasiva.

A conclusão é clara: fazer um chatbot soar mais humano nem sempre é a melhor opção. Às vezes, o melhor é deixar o bot ser um bot.