Saída do Airbnb da China é inevitável

A epidemia atingiu duramente a indústria do turismo e tirou um gigante global do homestay.

Depois de entrar na China por mais de 6 anos, na manhã de 24 de maio, o Airbnb emitiu uma carta aos usuários chineses, que mencionava:

O Airbnb China anunciou o mais recente ajuste comercial. Fortaleceremos nosso capital e forneceremos serviços completos para viagens de saída. Ao mesmo tempo, a partir de 30 de julho de 2022, suspenderemos o suporte a anúncios de viagens domésticas, experiências e reservas relacionadas.

Ou seja, o Airbnb removerá completamente os negócios de listagem e experiência na China e manterá apenas os negócios de saída.

O maior problema do Airbnb na China é a aclimatação

Como uma empresa de serviços de aluguel de curto prazo on-line, a filosofia do Airbnb é "alugar uma casa de um indivíduo, não de um hotel".

O Airbnb foi criado em agosto de 2008 e anunciou oficialmente sua entrada na China em agosto de 2015. No final de março de 2017, foi definido o nome chinês da marca e do produto "Airbnb", que significa "deixe o amor se conhecer".

Quanto ao motivo dessa retirada, o cofundador do Airbnb e presidente da China, Bo Siqi, disse : "Diante do desafio da epidemia, reconsideramos e tomamos essa decisão difícil".

A epidemia repetida é a gota d'água. Ela enfraquece a sinergia entre o negócio de viagens domésticas do Airbnb e o negócio de viagens de saída , e o negócio de viagens domésticas enfrenta desafios operacionais, como altos custos. Mas o declínio do Airbnb na China não se deve apenas à epidemia.

Nos últimos anos, as listagens domésticas e os negócios de experiência da China representaram menos de 1% da receita global do Airbnb.

O principal problema é que ele não está aclimatado ao solo e à água, ou não está localizado o suficiente, o que se reflete nas ideias de operação e na comunicação do atendimento ao cliente.

Falando nisso, meus colegas estão prestes a se apresentar e falar.

Sage uma vez fez uma viagem a Huizhou e reservou um quarto no Airbnb, apenas para descobrir quando chegou à estação ferroviária de alta velocidade que o número de telefone do proprietário não podia ser encontrado e o endereço que ele havia deixado estava incompleto. não sei onde é esse lugar.”

Mesmo se você fizer cinco ou seis telefonemas no calor do verão, você não pode deixar de ficar com raiva, muito menos repetir a situação toda vez que fizer uma ligação. A atitude de cada atendimento na outra ponta do telefone foi muito boa, e eles ficavam dizendo "tente resolver", mas o objetivo do reembolso nunca foi alcançado. No final, o atendimento ao cliente em Cingapura tomou a iniciativa de ligar, mas eles apenas verificaram repetidamente a situação e disseram "é impossível resolver no mesmo dia".

Não sei qual é a situação do início ao fim, o reembolso é apenas um resultado. Na época, pensei que poderia ser uma exceção, tive azar de encontrar anúncios falsos e proprietários de lixo, mas essa maneira de resolver o problema é o problema de toda a plataforma.

Na reclamação do gato preto, o Airbnb tem mais de 8.700 reclamações, a maioria delas relacionadas a cancelamentos e alterações, como “Tive que cancelar o pedido devido ao itinerário, mas o resultado não é reembolsável. a plataforma, mas é inútil consultar a plataforma. O senhorio não reembolsará o reembolso"; "O senhorio recusa-se a reembolsar de acordo com os termos, e a taxa será deduzida em caso de não comparência".

E meu colega Xiao Wang também encontrou um longo processo de comunicação com o atendimento ao cliente.

No ano passado, sua conta do Airbnb não pôde ser usada normalmente por não fazer login por muito tempo ou por outros motivos. A chamada de atendimento ao cliente foi transferida várias vezes, e foi dito que seria resolvido em uma a duas semanas. Mas por causa do tempo de check-in apertado, ele só conseguiu reservar o quarto pegando outra conta emprestada. Um mês depois, ele finalmente recebeu um e-mail explicando que a conta havia voltado ao normal: "Afinal, faz muito tempo e não uso mais essa conta".

Devido aos hábitos de uso pessoal, Xiao Wang acredita que o aplicativo do Airbnb não é conveniente o suficiente:

Quando quero morar em uma área específica, se for um comentário público, posso filtrar diretamente por distância, e é preciso ao metro, posso saber claramente se gosto desse local. No entanto, o Airbnb pode não divulgar o endereço exato ao usuário antes de fazer um pedido, por um lado por motivos de privacidade e, por outro lado, por motivos de design do produto, após optar pela visualização à distância, nem todos os imóveis recomendados atendem minhas exigências, mesmo longe do ponto que inicialmente escolhi.

Além disso, houve também incidentes de destruição de moradias que fizeram os proprietários tremerem nos primeiros anos, como o incidente "estudantes destruindo casas" e o incidente "destruindo casas" de 12 inquilinos. uma plataforma de aluguel, não tem gerenciamento rigoroso. Não há sistema de autenticação de nome real, e o sistema de depósito é inútil, e depende mais da integridade pessoal para manter.”

Qual é a causa de problemas frequentes?

O Airbnb foca principalmente no modelo C2C, onde o proprietário e o hóspede se conectam diretamente, e o Airbnb atua apenas como intermediário; enquanto plataformas domésticas como “Tujia” focam principalmente no modelo B2C como o “segundo proprietário”, alugando casas de outras pessoas e depois alugá-los aos inquilinos.

De acordo com a análise de "Crow Mounted Police" de Tiger Sniff , o perigo oculto do modelo C2C é que os lucros do Airbnb vêm principalmente de taxas intermediárias. É por isso que muitas empresas chinesas de C2C gastam muita mão de obra e recursos financeiros para construir a cadeia de serviços subjacente.

No entanto, a experiência real mencionada acima mostra que a cadeia de serviços subjacente do Airbnb na China não foi bem estabelecida. Em contraste, Tujia, Xiaozhu, etc. fornecerão aos proprietários serviços padronizados semelhantes a apartamentos e hotéis , como limpeza de quartos e lavagem de roupa de cama.

Há muitos concorrentes e a vantagem da "experiência" não pode ser refletida

Por outro lado, o posicionamento do Airbnb no setor de aluguel de curto prazo é diferente de plataformas como Tujia e Xiaozhu. Isso também está escrito em sua missão:

Crie um mundo que traga aos viajantes uma sensação de pertencimento e, onde quer que as pessoas vão, elas possam se conectar com a cultura local para uma experiência de viagem única.

Em novembro de 2016, o Airbnb anunciou a expansão de seu negócio de compartilhamento, lançando produtos de “experiência” além de “listagens de quartos”, e esses produtos de “experiência”, como “listagens de quartos”, foram autopublicados por moradores locais. A "experiência" não é um passeio turístico comum ou curso, mas mergulha o visitante em um mundo único criado pelos moradores locais.

Desde o início do aluguel de sofás e camas extras, experiência, compartilhamento e comunicação são os ideais da economia compartilhada, mas ainda estão mornos na China.

O Financial Times informou que, embora o Airbnb sempre tenha sido popular entre os turistas chineses que vão para o exterior, os turistas domésticos estão mais inclinados a empresas chinesas locais e "a China não abraçou o Airbnb".

O analista da OTA, Zhou Haitao, tem uma opinião semelhante : "Na indústria doméstica de reservas de homestay, Tujia da Ctrip, Meituan Homestay da Meituan, Xiaozhu de Ali e Muniao estão no primeiro escalão. O tráfego do Airbnb e o número de pedidos não é baixo, e seu principal negócio é viagens de saída – por exemplo, a maioria dos estrangeiros escolhe o Airbnb quando viaja para a China.”

Escala e quantidade também podem explicar o problema de lado.

Nos últimos 10 anos, plataformas domésticas de acomodação compartilhada, como Tujia, Xiaozhu e Ant, competiram com o modelo de acomodação compartilhada do Airbnb.

Entre eles, em 2016, após a Tujia ter integrado sucessivamente o negócio de arrendamento de curta duração da Ant Short-term Rental, Ctrip, Qunar e outras plataformas, ganhou uma vantagem absoluta em recursos habitacionais . Em dezembro de 2020, as listagens online domésticas de Tujia ultrapassaram 2,3 milhões de unidades .

Há muito menos anúncios domésticos no Airbnb. O Airbnb tem cerca de meio milhão de anúncios ativos na China , em comparação com mais de 6 milhões de anúncios ativos em todo o mundo.

Além disso, a popularidade do Airbnb na China não é tão alta quanto a do Meituan B&B. Este último, como um super aplicativo, costuma ter custos de aquisição de clientes muito mais baixos do que o primeiro. O New York Times informou que o “super aplicativo” cobra taxas mais baixas e uma tarifa média por noite.

Um código é um código, o Airbnb não é capaz de operar localmente, ainda representa nossa visão para a experiência de homestay, que é o outro lado do modelo C2C.

Embora Sage tenha ficado gravemente ferida pela viagem a Huizhou, ela sentiu que, em circunstâncias normais, muitas das instalações de hardware do Airbnb são comparáveis ​​a hotéis cinco estrelas:

Os hotéis são sempre estáveis, e os B&Bs do Airbnb são mais interessantes, alguns vêm com produtos de higiene pessoal Zo Malone, secadores de cabelo e projetores Dyson, e alguns permitem que animais de estimação morem juntos, mas o preço não é tão alto.

Os "superhosts" do Airbnb também são mais credíveis, e muitas vezes podem fornecer serviços muito humanos, compartilhando onde há comida deliciosa na área local, onde é mais conveniente levar o lixo e onde se exercitar… Usuário do Weibo He Ele é porque uma vez "fique bem, as pessoas também são boas" experiência de viagem, e se apaixonou por Hangzhou a partir de então.

Para Sage, a diferença entre hotéis e casas de família do Airbnb é que o primeiro é para negócios e os distritos de negócios ao redor se reúnem, enquanto o Airbnb “faz com que as pessoas sintam vontade de morar nesta cidade e experimentar a vida local sem filtros”.

Concentre-se em viagens de saída e conte histórias personalizadas

Em suma, o Airbnb não é um player líder no setor doméstico de aluguel de curto prazo e não há muito espaço para o Airbnb no mercado. Por razões práticas, a desistência também é esperada.

As viagens de ida são uma oportunidade maior. A sobreposição entre as operações domésticas e no exterior do Airbnb não é forte, informou a CNBC .

A futura equipe do Airbnb na China será composta principalmente por engenheiros envolvidos na pesquisa e desenvolvimento de produtos globais e projetos de tecnologia, equipes de negócios e atendimento ao cliente responsáveis ​​pelas viagens de saída dos usuários chineses do Airbnb, e um escritório com centenas de funcionários será montado em Pequim.

A principal vantagem do Airbnb, novamente, são seus anúncios e experiências em todo o mundo.

Há algum tempo, o Airbnb inaugurou a "maior atualização em dez anos" , uma das quais é a busca classificada, dividida em mais de 50 categorias, não apenas operações regulares, como casas de campo e lagos, mas também mais personalizadas, como vinhedos e edifícios históricos. escolha. Airbnb declarou:

“Os hóspedes podem explorar facilmente mais de 20.000 anúncios com exteriores característicos e belos interiores, incluindo obras-primas de arquitetos como Frank Lloyd Wright e Le Corbusier.”

A experiência de acomodação personalizada ainda é a história que o Airbnb quer contar; qualidade, exclusividade e experiência são as palavras-chave que o Airbnb quer enfatizar.

Foi o mesmo no país antes. Em novembro de 2018, Chengdu Research Base of Giant Panda Breeding e Airbnb chegaram a uma cooperação estratégica, incluindo construção de marca, promoção da cultura do panda gigante, etc.; Atividade "Experimente a vida na vila antiga" .

No entanto, a imagem de marca que o Airbnb espera alcançar não é a mesma que o desempenho real na China.

O usuário de Zhihu @李青元 apontou : "O Airbnb ainda é um pouco tendencioso para o pensamento estrangeiro, principalmente para estudantes e usuários de médio a alto nível. Além de estudantes e usuários de médio a alto, também há um grande grupo de pessoas comuns que reservam casas de família que podem apoiar Meituan e Tujia. Os moradores gostam de reservar um hotel".

Casas de família autênticas, de nicho e originais e experiências de viagem ainda são o que esperamos, mas as histórias de casas de família domésticas não são mais escritas pelo Airbnb.

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