Bloquear a entrada de pessoas e exigir a devolução dos carros no local? As montadoras estão recorrendo a medidas extremas para evitar serem mencionadas no evento 315 Gala.

Ontem, 15 de março, as áreas ao redor de vários salões de automóveis problemáticos em Hangzhou, Wuhan e Guangzhou quase se transformaram em cenários de confrontos físicos.

Assim que o dono do carro, que pretendia entrar no local para protestar, dirigiu seu veículo até a entrada, foi cercado por um grupo de pessoas não identificadas. Algumas pessoas imploravam pelas janelas, outras formavam uma barreira humana para bloquear a passagem, e algumas até aproveitaram o caos para arrancar os materiais das mãos do dono do carro.

Em um vídeo curto que viralizou, um jovem usando máscara colocou o pé sob a roda dianteira numa tentativa de parar um veículo elétrico que se movia lentamente.

Considera-se que foi um acidente forjado para extorquir dinheiro em frente às câmeras.

Para deter os proprietários de carros que traziam "veículos problemáticos", alguns fabricantes e concessionárias de automóveis usaram quase todos os meios à sua disposição. As disputas sobre a qualidade, que normalmente eram resolvidas no serviço pós-venda da loja, passaram a ser levadas para a beira da estrada, transformando-se em empurrões e puxões cara a cara.

Naquela noite, o programa "315 Gala" da CCTV foi ao ar pontualmente. O programa de duas horas focou em discussões sobre pés de galinha branqueados, "remédios milagrosos" e envenenamento induzido por inteligência artificial, enquanto carros, a compra mais cara do dia a dia para pessoas comuns, permaneceram praticamente invisíveis durante toda a transmissão. Os profissionais do setor que haviam sintonizado previamente provavelmente respiraram aliviados.

No entanto, o fato de terem conseguido chegar ao palco principal sem problemas só faz com que algumas montadoras se tornem mais agressivas no tratamento das reclamações dos clientes. Parece que, contanto que contratem pessoas para impedir o acesso dos proprietários de carros que lideram os protestos ao local e para suprimir a opinião pública naquele dia, a tarefa de relações públicas durante esse período é considerada aceitável.

Infelizmente, a opinião pública pode ser suprimida, mas a reputação não pode ser bloqueada.

A ausência de carros no 315 Gala não significa que o mundo esteja em paz.

A realidade é que o número de reclamações de clientes sobre a qualidade dos carros em todo o país atingiu um nível que não pode ser ignorado.

De acordo com o "Relatório de Tendências de Qualidade de Produtos Automotivos da China 2026", divulgado em conjunto pela CheZhi.com e Kairui Saichi, foram recebidas 227.803 reclamações válidas com nomes reais no ano passado, um aumento de 31,6% em relação ao ano anterior, quebrando o recorde histórico.

A equipe enviada pelo fabricante à entrada do problemático salão do automóvel só consegue parar, no máximo, um carro, enquanto no site de qualidade do veículo, há centenas de milhares de reclamações específicas e menores sobre a qualidade acumuladas.

Após uma análise mais detalhada, as reclamações sobre veículos de novas energias representam quase metade do total. Dentro dessa categoria, os veículos elétricos híbridos plug-in, os mais populares do mercado, tornaram-se os mais afetados em termos de reclamações.

Nos lançamentos de seus produtos, as principais marcas dedicam bastante tempo a destacar as vantagens da tecnologia híbrida plug-in, enfatizando que essa solução elimina a ansiedade em relação à autonomia e oferece excelente economia de combustível. No entanto, a experiência de direção no mundo real revela uma história diferente. As transições bruscas entre os dois sistemas de propulsão e a rápida descarga da bateria em condições climáticas extremas se tornaram um pesadelo para muitos proprietários de carros.

Os dados mais perturbadores de todo o relatório dizem respeito aos carros novos.

Entre os proprietários de carros que registraram reclamações sobre a qualidade no último ano, 53,3% o fizeram em até 30 dias após o recebimento do veículo. Esse número parece contradizer o senso comum; anteriormente, as pessoas normalmente dirigiam um carro tradicional a gasolina por vários anos antes de encontrarem problemas menores.

Eu sei que os tempos mudaram, mas não melhoraram?

A concorrência no mercado automotivo está cada vez mais acirrada, com todas as marcas correndo para lançar novos modelos. O ciclo de desenvolvimento de um novo carro foi comprimido para algumas dezenas de meses ou até menos. Os testes de durabilidade, que antes levavam anos de meticuloso aprimoramento, agora são frequentemente realizados às pressas e de forma apressada.

A fabricação de automóveis está cada vez mais parecida com a fabricação de smartphones. Muitas montadoras optam por montar o hardware primeiro e entregá-lo, deixando os problemas de software para serem resolvidos por meio de atualizações OTA subsequentes. Pior ainda, algumas empresas, para ocultar riscos à segurança da bateria, limitam secretamente a capacidade de carregamento e a potência de saída do veículo, resultando em uma redução pela metade da autonomia anunciada de 400 km após uma única atualização.

Os proprietários de carros pagam caro e assumem riscos desconhecidos, apenas para acabar ajudando a montadora a encontrar problemas em seus deslocamentos diários. Além disso, eles também precisam estar constantemente atentos a possíveis traições de outros proprietários quando um novo modelo é lançado com preços mais baixos e mais recursos alguns meses depois.

A maioria dos proprietários de carros que foram impedidos de entrar no salão do automóvel eram aqueles que haviam comprado esses "produtos inacabados".

Quando iam à loja para falar com o serviço pós-venda, a resposta mais comum que ouviam era para aguardar a próxima atualização de firmware. Sem conseguir consertar seus carros e com seus pedidos sendo encaminhados de um lado para o outro, as pessoas só podiam depositar suas esperanças em feiras de carros com problemas. Essas feiras geralmente não tinham estandes sofisticados; os locais eram bem simples, apenas fileiras e fileiras de "carros com problemas" estacionados lá dentro.

Os proprietários dos carros acreditavam ingenuamente que levar seus veículos para o centro das atenções lhes traria justiça. Não faziam ideia de que, do lado de fora do pavilhão de exposições, não estavam engenheiros com computadores para testes, mas sim seguranças previamente contratados. Com o limite mínimo da qualidade do produto comprometido, até mesmo os últimos vestígios de dignidade que restavam entre compradores e vendedores foram rapidamente corroídos.

Uma batalha de relações públicas travada nas ruas

Relembrando as 315 edições anteriores do Gala, os carros já apareceram no palco e até mesmo foram o foco principal.

Em 2013, a Volkswagen foi alvo de críticas devido a um problema na transmissão, o que desencadeou um recall gigantesco de mais de um milhão de veículos. Naquela época, o mercado automobilístico chinês vivenciava um crescimento explosivo, e a menção dessa gigante joint venture tinha como objetivo alertar toda a indústria contra a expansão desenfreada.

Nos anos seguintes, as câmeras do evento focaram nas práticas obscuras do serviço pós-venda nas concessionárias. Diversas montadoras tradicionais foram flagradas cobrando preços abusivos por reparos e todas emitiram pedidos de desculpas naquela mesma noite, prometendo corrigir as irregularidades em suas redes de concessionárias.

Mesmo nos últimos dois anos de transição entre modelos antigos e novos, a tela ainda exibe carros populares que foram descontinuados devido a problemas de qualidade, bem como sedãs de luxo que foram exibidos publicamente por causa de ruídos anormais em seus eixos de transmissão.

Por muito tempo, a noite de 15 de março foi o período mais angustiante para as equipes de relações públicas de todas as montadoras de automóveis. Todos estavam vidrados na tela da televisão, apavorados com a possibilidade de suas marcas se tornarem alvo de condenação em todo o país.

Agora a espada que pairava sobre suas cabeças foi guardada.

A indústria automobilística desapareceu tacitamente do mais alto nível de proteção dos direitos do consumidor. Com a retirada da supervisão central da mídia, a pressão sobre os governos locais caiu como uma avalanche, e inúmeros salões de automóveis problemáticos de todos os portes surgiram como cogumelos depois da chuva. O problemático salão de automóveis de Hangzhou já chegou à sua décima quinta edição, enquanto os de Shenyang e Guangzhou já estão em sua quinta e sexta edições, respectivamente.

Este é um ecossistema industrial extremamente distorcido. Completamente diferente dos salões de automóveis que você já visitou, esses lugares não têm estandes glamorosos, holofotes deslumbrantes e executivos de marcas proferindo discursos sentimentais. O espaço aberto é simplesmente preenchido por fileiras de carros, com seus vidros cobertos por diversos slogans impotentes protestando contra os direitos do consumidor. Ao lado dos carros, está um grupo de pessoas comuns que gastaram centenas de milhares de yuans apenas para terminar se sentindo completamente frustradas.

A cena no Salão do Automóvel de Wuhan era de partir o coração, com centenas de proprietários de carros trazendo veículos problemáticos de mais de trinta marcas. Alguns carros nacionais novos receberam inúmeras reclamações devido a ruídos no chassi e falha nos freios no modo de pedal único, enquanto alguns veículos de joint ventures já estabelecidos ainda sofriam com o problema comum de entupimento dos filtros de partículas.

Diante da exposição espontânea e concentrada do público, a resposta dos fabricantes regrediu ao estágio mais primitivo. O motivo pelo qual ousam impedir a entrada de pessoas é puramente porque calcularam seus ganhos e perdas imediatos.

No mercado atual, os gerentes regionais frequentemente enfrentam metas de vendas muito exigentes. Se um modelo popular for exposto a problemas em um salão do automóvel, suas vendas no mês seguinte poderão ser seriamente afetadas. Mesmo que custe mais dinheiro apaziguar os principais proprietários de carros, é muito mais fácil do que admitir que o produto é defeituoso e lançar um recall em larga escala.

Além disso, a situação nessa batalha de rua é, na verdade, mais complexa do que se imagina.

Alguns funcionários da montadora chegaram a levar seus laptops e redigir contratos de devolução ali mesmo, deitados sobre os capôs ​​dos veículos que protestavam. Eles impediram os proprietários de entrar nas instalações e até fizeram promessas que poderiam cumprir.

Me dê dez minutos e eu resolvo isso para você na hora.

Problemas que você não consegue resolver mesmo depois de muita conversa em uma concessionária podem ser solucionados com reembolso total ou até mesmo uma compensação maior em dez minutos em uma feira especializada em carros com defeito.

Essa prática de pagar para evitar problemas distorceu a questão da proteção dos direitos individuais. Ela envia um sinal ao mundo exterior de que, contanto que você ouse causar alvoroço e dirigir seu carro em frente à mídia, as montadoras estão dispostas a pagar para abafar o caso.

Dessa forma, o que inicialmente era uma simples questão de proteger os direitos de qualidade pode potencialmente se transformar em uma cadeia de lucros do mercado paralelo. Todos especulam sobre a outra parte com as piores intenções e utilizam os meios mais extremos para atingir seus objetivos.

Compradores e vendedores estão presos em um ciclo de desconfiança mútua, e o serviço pós-venda de automóveis, um produto que exige alto investimento de capital, transformou-se em uma farsa onde todos estão dispostos a ir aos extremos.

O evento anual de gala terminou no horário previsto, e os executivos da montadora tiveram uma noite tranquila e sem incidentes.

Contudo, os veículos problemáticos interceptados fora do pavilhão de exposições e o número crescente de reclamações em plataformas de defesa do consumidor não desapareceram simplesmente. Usar a força bruta para silenciar os consumidores pode preservar as vendas por um ou dois meses. As montadoras que dependem de produtos inacabados e de uma lógica baseada na força acabarão pagando o preço pelas mesmas regras que criaram para si mesmas.

Quando os usuários comuns são forçados a se tornarem defensores de seus direitos, essa frenética produção de automóveis está chegando ao fim.

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