Os bots de IA são um sucesso no setor hoteleiro, e se você os acha assustadores, saiba que não está sozinho: Estudo

Se você já tentou reservar um hotel online e se sentiu desconfortável com o chatbot de IA que tentava te ajudar, a ciência está do seu lado. Um novo estudo da Faculdade de Agricultura e Ciências da Vida da Universidade Texas A&M confirma que os chatbots de reserva de hotéis realmente assustam as pessoas e, de fato, prejudicam as reservas.

O que torna os chatbots de hotéis tão assustadores?

Pesquisadores entrevistaram 340 adultos no Reino Unido que usaram chatbots para reservar hotéis e identificaram três principais causas de repulsa: imprecisão, comportamento enganoso e intrusão. A imprecisão foi, de longe, o maior problema, provocando uma reação negativa quatro vezes mais forte do que as outras falhas.

Isso resulta em preços incorretos para os quartos, políticas de cancelamento confusas ou perguntas simplesmente ignoradas. Esse desconforto não é apenas uma impressão passageira. Reduziu em quase 38% a disposição dos usuários em continuar conversando com o bot e praticamente dobrou as chances de eles adiarem ou cancelarem a reserva por completo.

Os pesquisadores também destacaram algo chamado efeito do "vale da estranheza", em que as falhas de um chatbot parecem ainda mais perturbadoras quanto mais ele tenta soar humano. O pesquisador principal, Babak Taheri, resumiu isso perfeitamente, dizendo que quando um sistema que tenta imitar um humano falha em se comportar como tal, isso desencadeia algo mais profundo do que decepção nos usuários.

Existe uma solução simples que a maioria dos hotéis ignora.

A boa notícia é que os pesquisadores encontraram uma solução simples que a maioria dos hotéis não está utilizando. Quando um chatbot declara ser uma IA (Inteligência Artificial), os usuários são muito mais tolerantes com seus erros. Uma saudação simples como " Olá, eu sou seu assistente de IA " já faz muita diferença.

Os pesquisadores também recomendam facilitar o contato com um ser humano real para consultas complexas e investir na atualização da própria IA para que ela consiga lidar com o básico sem dificuldades.

Esta pesquisa surge num momento fascinante, porque a reserva de viagens por IA é a grande novidade tecnológica do momento. O Google adicionou recentemente o planejamento de viagens por IA à Busca , e o Uber acaba de lançar a reserva de hotéis através da Expedia dentro do seu aplicativo.