O que este fabricante faz silenciosamente é digno de ser copiado por todos os seus pares.

Só quando me deparei com as notas científicas populares "Como usar cabines telefônicas" em Xiaohongshu é que percebi que as cabines telefônicas haviam realmente desaparecido da vista do público.

Durante muito tempo, a cabine telefônica foi uma sinalização indispensável na vida. Numa época em que os telemóveis ainda não são uma necessidade da vida, as cabines telefónicas podem ser vistas em todo o lado para satisfazer as nossas necessidades de ligação ao mundo.

Hoje, podemos não precisar mais de uma cabine telefônica em todos os lugares, mas quando o celular quebra, podemos ficar mais ansiosos para encontrar uma loja de serviços pós-venda na esquina.

Cabines telefônicas e lojas de serviços pós-venda podem parecer muito diferentes, mas seguem a mesma lógica – atender às nossas necessidades de conexão com o mundo.

Cobrindo 92% dos distritos e condados, dirigindo de porta em porta para todo o mundo

Para os residentes urbanos, existe na verdade um padrão de referência para o que é uma área de estar conveniente: quinze minutos.

Os residentes podem obter serviços básicos de vida, como limpeza, compras e manutenção, a uma caminhada de quinze minutos, o que é uma situação ideal.

É bastante conveniente consertar um celular quebrado em Guangzhou. Não é difícil encontrar uma loja de serviço pós-venda nas ruas e o transporte é conveniente em todas as direções. Mas no passado, se eu quebrasse meu celular na minha cidade natal, poderia ficar tão ansioso quanto uma formiga em uma panela quente.

Quando voltei para minha cidade natal durante o Ano Novo Chinês, a tela do Huawei Mate 40 do meu filho mais velho caiu e rachou. No passado, eu caminhava até a beira da estrada por quinze minutos e depois encontrava o ponto de pós-venda do fabricante mais próximo para pegar um táxi no Dianping.com, que estimei que estaria a mais de dez quilômetros de distância.

Mas desta vez, quando caminhei até o cruzamento, descobri que havia uma loja de serviços Huawei por perto e nem precisei caminhar quinze minutos.

Não é por acaso que “acontece” abrir uma loja em casa. Na verdade, é a intenção da Huawei.

Os dados mostram que a Huawei estabeleceu mais de 2.100 centros de serviços autorizados e mais de 20.000 pontos de coleta de serviços, cobrindo 99% das cidades em nível de província e 92% dos condados e distritos em todo o país, possibilitando que os usuários tenham "um Loja de serviços Huawei à sua porta" tanto quanto possível É natural em minha mente.

A maioria das pessoas está habituada a ter o serviço pós-venda de telemóveis à mão, mas para os utilizadores que vivem em áreas remotas, uma loja local de serviços pós-venda pode trazer uma sensação de segurança comparável à de uma clínica comunitária.

Quer se trate da Bacia Turpan de baixa altitude ou do Planalto Tibetano de alta altitude, quer sejam as Ilhas Zhoushan com transporte inconveniente ou os campos de neve frios e ventosos do Nordeste da China, as lojas de serviços da Huawei estão localizadas em todo o mundo. “próximo” dos usuários, mas também uso caloroso O serviço “se aproxima” dos usuários.

Jiagedaqi está localizada na região de Daxinganling, no extremo norte da província de Heilongjiang. Tem invernos rigorosos e uma pequena população. Há um centro de serviço autorizado pela Huawei aqui para fornecer serviços aos usuários locais. longe das cidades. O gerente da loja, Na Mingyue, não tinha medo do vento e da neve e dirigiu 20 quilômetros para devolver o celular consertado ao guarda florestal Kun Ge, que não conseguiu deixar seu posto.

Este não é um caso isolado. O arquipélago de Zhoushan em Zhejiang é composto por ilhas e é inconveniente para os residentes viajarem. O Centro de Serviço Autorizado da Huawei (Renmin North Road, Zhoushan) estabeleceu um caminho de serviço marítimo conveniente para os usuários nas ilhas. Engenheiros de serviços profissionais costumam viajar pelo mar de barco para fornecer serviços porta a porta, às vezes levando mais de quatro horas para uma única viagem de ida e volta.

Esses serviços “íntimos” são vistos e lembrados pelos usuários. O guarda florestal, irmão Kun, e o gerente da loja, Na Mingyue, tornaram-se bons amigos. Os usuários da ilha atravessaram o mar de barco até a loja para agradecer ao engenheiro de serviço por sua ajuda. A percepção dos serviços pelos usuários é muito sensível. Se o produto pretende plantar uma semente de “reconhecimento” da marca no coração do usuário, o atendimento caloroso é o processo de regar e nutrir e, finalmente, a flor da “confiança” florescerá.

De muitos a todos, utilize os serviços para superar barreiras

Os serviços da Huawei que chegam à sua porta encurtam a distância espacial para algumas pessoas com deficiência, mesmo que estejam próximas umas das outras, a comunicação é mais desafiadora do que a milhares de quilômetros de distância.

Às vezes, para pessoas com deficiência auditiva, é mais difícil fazer uma pergunta do que entendê-la. Podem não ser capazes de expressar bem as suas dúvidas e outros podem não ser capazes de compreender o que querem dizer, o que os torna ainda menos dispostos a procurar ativamente serviços.

A Huawei tem insights sobre os pontos problemáticos das barreiras de comunicação para pessoas com deficiência auditiva e lançou o serviço de vídeo em linguagem de sinais da Huawei em outubro deste ano para fornecer suporte de serviço sem barreiras para pessoas com deficiência auditiva por meio de linguagem de sinais individual on-line. atendimento ao Cliente. Não importa que tipo de problemas de uso de produtos Huawei você tenha, o atendimento ao cliente pode se comunicar e respondê-los por meio de linguagem de sinais.

A importância do atendimento ao cliente por vídeo em linguagem de sinais da Huawei não se limita à prestação de serviços. Na verdade, as pessoas com deficiência auditiva, como todas as outras pessoas, estão ansiosas por comunicar e esperam que as suas “vozes” sejam valorizadas pelo mundo exterior. No entanto, na vida quotidiana, devido aos diferentes métodos de comunicação, são muitas vezes ignoradas.

O atendimento em língua gestual especialmente criado para eles, além de os ajudar a resolver problemas de utilização dos equipamentos, é também um objeto de comunicação por si só, permitindo-lhes saber que também são “vistos” e valorizados.

Esta é essencialmente a mesma lógica da ampla cobertura das lojas de serviços da Huawei: tornar os serviços verdadeiramente acessíveis a “todos”. Isto significa respeitar as diferenças e necessidades de cada utilizador e adaptar o serviço ao utilizador, em vez de adaptar o utilizador ao serviço.

Um bom serviço se tornará a temperatura da tecnologia

Existe um ponto de vista famoso em economia e gestão:

O início do atendimento é o início das vendas, pois haverá clientes atrás de clientes.

Vender produtos é apenas o começo. Fornecer serviços que satisfaçam os usuários durante o ciclo de vida do produto é a chave para formar a reputação da marca.

Levar serviços à porta de cada usuário e aproximar-se dos usuários é a resposta da Huawei.

A loja principal da Huawei localizada em Qiantan, Xangai, é como uma “sala de estar urbana” futurística que explora a possibilidade de relacionamento entre pessoas, tecnologia e a cidade – este é um serviço enraizado em Jiagadaqi. O Centro de Serviço Autorizado da Huawei é simples; e caloroso, resolvendo problemas de equipamentos para a população local – isso também é um serviço. Não há diferença entre os dois serviços. Ambos são para pessoas, permitindo que elas sintam o calor da tecnologia.

Pode-se dizer que a evolução da tecnologia é uma jornada em direção à “terra de ninguém”. Estabelecer conexões em áreas geograficamente desabitadas, como mensagens via satélite e chamadas via satélite; ousar inovar em áreas de produtos, como formulários de telefone celular dobráveis ​​e triplos;

O destino dos serviços deverá ser “áreas habitadas”, pois enquanto os utilizadores tiverem necessidades, deverão existir serviços correspondentes. O que a Huawei quer fazer é que os seus serviços cheguem a todas as “áreas habitadas”.

O significado disso é permitir que a Huawei acompanhe cada usuário, para que cada usuário possa desfrutar do calor trazido pela tecnologia.

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