Uma breve história das desculpas de empresas de internet

No último dia de 2020, porque Guo Jingming e Yu Zheng se desculparam sucessivamente por plágio, os internautas brincaram como "Dia das Desculpas".

Quando pensávamos que era o fim do ano mágico, não esperávamos que as "desculpas" parecessem contagiosas e continuassem a ocupar a lista de pesquisas quentes no ano novo.

A "refutação dos rumores" de Pinduoduo finalmente foi rejeitada e se desculpou depois de ser conhecido por "antirrefutar os rumores".

Após a morte repentina de um take away, as pessoas descobriram que o prêmio do seguro do passageiro era muito complicado, então me desculpei com urgência quando estava com fome.

Claro, também há a era do algodão, em que as cartas de desculpas eram escritas como cartas de auto-elogio, renovando a compreensão das pessoas sobre "desculpas".

Ninguém está errado, todo mundo se desculpou. Há muito tempo é comum as empresas se desculparem por eventos negativos, mas algumas empresas não estão dispostas a dizer "sinto muito" e precisam se forçar a adicionar drama.

No campo da Internet que atraiu muita atenção na última década, muitos "fantasmas do pedido de desculpas" também apareceram. Eles usaram vários gestos inesperados para transformar o pedido de desculpas em uma cena performática em grande escala e sua capacidade de interpretar o autocultivo de um ator.

Eu estava errado, eu era incrível

Depois de ser criticado pelo público por um anúncio suspeito de insultar mulheres, o Cotton Era divulgou uma "confissão de desculpas" de duas páginas.

No entanto, nesta carta de desculpas, exceto nos dois primeiros parágrafos, ela expressa uma surpresa inesperada. Então, comecei uma longa revisão da história empresarial da empresa e várias realizações, com orgulho nas entrelinhas, e isso se tornou uma carta de elogio para mim mesmo.

Isso despertou um ressentimento ainda mais forte entre os internautas. Algumas pessoas brincaram que a era do algodão criou um novo "gênero de desculpas".

A memória da Internet é, na verdade, de apenas 7 segundos. O "pedido de desculpas da fanfarronice" da era do algodão, na verdade, não é novo. Isso é o que as empresas da Internet faziam há muitos anos.

Você também pode ter uma impressão do incidente de Wei Zexi alguns anos atrás. O estudante universitário Wei Zexi encontrou um hospital por meio de uma busca do Baidu e foi para o tratamento, mas devido ao tratamento inadequado, a condição atrasou e acabou morrendo.

Poucos dias após a morte de Wei Zexi, o Baidu divulgou uma carta interna intitulada " Fortalecendo o Vento e a Chuva e Perseverando na Missão ", que é a primeira resposta abrangente ao incidente de Wei Zexi.

Mas quando você olha atentamente para esta carta interna de mais de 1.700 palavras, o que você vê não é um pedido de desculpas à vítima e uma reflexão sobre si mesmo, mas para mostrar o seu lado encorajador tanto quanto possível.

Diante da equipe de investigação conjunta estabelecida pela Administração Central do Ciberespaço da China, o Baidu, que obviamente teve que aceitar a investigação, disse: " Anunciamos que saudamos a investigação e cooperaremos ativamente com ela " . Ao mesmo tempo, também " solicita e coopera ativamente com a supervisão e gestão do estado " .

Depois disso, ele começou a apresentar como tem lutado contra o "Hospital Putian" e como seu processo de revisão é rígido, dizendo que ele " nunca afrouxou ".

No final, pode ter se mudado. Antes que o Baidu dissesse que deveria assumir as responsabilidades correspondentes, ele também enfatizou que era "uma excelente empresa".

Tal resposta aumentou a raiva da opinião pública e, no final, Robin Li teve que responder , mas o impacto negativo desse incidente no Baidu não foi completamente eliminado.

Li Yanhong afirmou mais tarde que esta foi a pior crise que o Baidu já enfrentou. A causa raiz é certamente um problema com o negócio de busca médica, mas várias respostas insinceras, sem dúvida, expandiram muito os efeitos negativos.

Eu estava errado, mas na verdade estava errado

Comparado com o "pedido de desculpas orgulhoso", o gênero pedido de desculpas que aparece abaixo é muito mais comum. É conhecido como a grande jogada do universo, que pode ser dado a trabalhadores temporários ou pode ser usado para deixar o algoritmo não sentimental assumir a culpa.

Não pareça simples e rude, mas experimentado e testado. Recentemente, na morte repentina de funcionários da Pinduoduo, vi a sombra desse gênero novamente.

Depois que uma postagem publicada por Zhihu se tornou viral, Pinduoduo primeiro emitiu uma declaração para refutar os rumores. Depois de ser esbofeteado por Zhihu, ele emitiu uma declaração afirmando que o conteúdo foi enviado por funcionários do fornecedor colaborador e também anexou uma carta manuscrita deste "trabalhador temporário" para provar que o assunto não tinha nada a ver com Pinduoduo.

Para comprovar a autenticidade da carta manuscrita, constava também o modelo do celular, a versão do sistema, o número de série e demais informações que remetiam a postagem.Finalmente, o "trabalhador temporário" que cometeu o erro foi colocado em uma marca de mão vermelha.

Na verdade, muitas pessoas não duvidaram de que tal expressão emocional não era uma posição oficial no início. No passado, a conta oficial do WeChat da Sony tinha "rollovers" semelhantes. Mas por que isso não foi mencionado na primeira declaração, mas foi enviado apenas uma hora depois de ser estapeado por saber disso, o que é bastante imaginativo.

Na verdade, olhando para todo o incidente, Pinduoduo apenas se desculpou por "o controle da conta de Zhihu não é estrito" e apenas explicou a morte repentina do funcionário de 23 anos, e disse que "o coração é como uma faca".

Mas se Pinduoduo realmente pensa que não tem problema, por que de repente ele forçou a equipe de compras do supermercado a mudar de turno após o incidente e pediu a todos que deixassem o trabalho às 11 horas?

O efeito cascata de um pedido de desculpas ruim é que depois que Duopinduoduo foi exposto a "excluir remotamente fotos de usuários" há alguns dias, suas respostas e explicações são difíceis de convencer. A área de comentários está cheia de cinismo dos internautas.

Coincidentemente, Meituan recentemente fez uma operação semelhante após ser questionado sobre "masterização de big data", mas desta vez a responsabilidade não é de "trabalhadores temporários", mas bugs técnicos.

Em um comunicado público, Meituan afirmou que a diferença nas taxas de entrega foi causada pelo cache de localização, mas não disse nada sobre as perdas causadas a outros usuários pela edição anterior, e não fez mais comentários sobre questões semelhantes que ainda existiam por internautas. Resposta.

Eu estava errado, fiz para o seu próprio bem

Técnicas de despejo de nível superior não são simplesmente jogar a responsabilidade para alguém, mas embrulhadas em uma camada de papel-açúcar "para o seu bem", "Embora eu esteja errado, minha intenção original é boa!"

O artigo "Pessoas" do ano passado "Motoqueiros para viagem presos no sistema" refletiu os riscos trazidos pelo sistema de algoritmo da plataforma para viagem para os pilotos. Naturalmente, a ponta de lança foi direcionada para as duas principais plataformas para viagem, Ele.me e Meituan.

A Ele.me saiu na frente ao responder sem desculpas, mas lançou uma função que espera 5 minutos a mais para diminuir a pressão sobre o piloto, cujo resultado foi questionado para repassar a contradição aos consumidores e pilotos.

A declaração subsequente de Meituan obviamente aprendeu a lição do Ele.me. O início da declaração foi "Se você não fez bem, não fez bem, não há desculpa." Então foi a solução para o problema, que acrescentou muitos pontos a si mesma.

Da mesma forma, nos últimos dois anos, Alipay se desculpou por verificar "Concordo com o Acordo de Serviço Sésamo" por padrão para a fatura anual. Primeiro, disse que estava "definitivamente errado" e, em seguida, disse que "a intenção original estava correta ", mas usou de " maneira muito estúpida "

De forma mais representativa, em 2017, após a exposição não autorizada da Waterdrop Live, subsidiária da 360 Company, foi finalmente anunciado que a mesma foi encerrada com a carta aberta de reflexão do gestor de produto .

Embora fosse uma "reflexão", a princípio apontei que alguém estava nos "hackeando", e depois disse que minha intenção original era ajudar pessoas que trabalham fora a cuidar de idosos e crianças.

O gerente de produto também afirmou que alguns professores e pais de alunos se opuseram a desativar a transmissão ao vivo porque "é uma boa maneira para eles verem a vida e as condições de aprendizagem de seus filhos" e acredita que é muito valioso fazer isso.

Depois de reclamar das "relações públicas negras", explicando minha intenção original em prol dos usuários e enfatizando a cultura corporativa de "o cliente primeiro", Didi Live finalmente começou a refletir e admitiu seus erros .

Depois de assistir ao "reflexo" da transmissão ao vivo de Water Drop, estou realmente grato que tal produto foi fechado.

Sinto muito por ser descoberto por você

Existe um grupo de "Fooling Learning" em Douban, que responde a algumas demandas irracionais com a atitude de "Fooling Around". Mas também existem empresas de Internet que usam "brincadeiras" para se desculpar.

No ano passado, alguns internautas descobriram que depois de abrir o disco de rede do Baidu, a velocidade do computador e da Internet ficou muito lenta, então eles descobriram que o Baidu estava roubando o tráfego do usuário por meio de um "programa de recompensa do usuário".

A questão da lã do usuário, é claro, atraiu a condenação do público. O Baidu Netdisk também rapidamente emitiu um pedido de desculpas, e essa declaração ainda é evasiva.

A única coisa pela qual o Baidu Netdisk se desculpou foi que "o PC padrão se junta ao plano de incentivo do usuário". A falha foi que ele não deu escolha aos usuários, mas não respondeu positivamente ao uso da banda larga e dos discos rígidos dos usuários.

A solução dada é apenas cancelar todos os usuários do "Plano de Incentivo ao Usuário", mas não fala em como compensar os usuários que foram esmagados, como se dissesse:

Lamento muito ser descoberto por você, admiti meus erros e as coisas anteriores serão eliminadas.

Por fim, o Baidu Netdisk não se esqueceu de oferecer o papel doce "para o seu bem", enfatizando que o plano usa tecnologia P2P madura, que pode melhorar a experiência do usuário de usuários (pagos).

Todas as desculpas que não prometem compensação são hooliganismo . Essa verdade simples e clara foi deixada clara em uma série de TV há 20 anos:

Eu já me martelei antes de você me martelar

Depois de ver tantas desculpas incômodas, vamos finalmente dar uma olhada em um gênero de desculpas que todo mundo adora ouvir na escola. É o oposto de "desculpas orgulhosas", mas pode realmente mudar as coisas.

Quando sorrimos conscientemente para Yang Chaochao, que tinha o avatar de "Han Han Penguin" na tela, provavelmente perdoamos Nanshan Pizza Hut por solicitar o congelamento de dezenas de milhões de propriedades de Lao Gan Ma sem verificação.

A série de operações self-hacking de Tencent criou uma imagem de uma vítima de "injustiça engraçada" em uma linguagem familiar na Internet, que não só faz as pessoas odiarem, mas também dissolve a tensão entre o original e a velha madrinha.

Finalmente, Tencent e Lao Ganma emitiram uma declaração conjunta para esclarecer o mal-entendido. A Goose Factory ganhou o favor de inúmeros internautas, e as vendas de Lao Ganma também aumentaram uma vez, o que é uma situação ganha-ganha.

O Baidu, que já recebeu esse nome várias vezes, realmente tentou esse tipo de operação. Logo após o incidente de Wei Zexi, o Baidu registrou uma conta pública chamada "Relações Públicas do Baidu".

Essa conta pública se autodenominava "Relações Públicas do Baidu", que não apenas reclamava de si mesma, mas também convocava todos a reclamar. Também foi considerado que o Baidu, que estava "desgraçado" na época, havia restaurado uma pequena imagem.

Os fatos provaram que, na era da Internet, desde que você aprenda a hackear e ser bonitinho, não é apenas mais fácil ficar com raiva, mas também mais fácil ser perdoado se você cometer um erro .

Peça desculpas, é realmente tão difícil?

No livro "Apologize", o autor Aaron Lazare considera a desculpa como " a interação mais profunda que pode ocorrer entre as pessoas " .

Um pedido de desculpas não só pode reparar o relacionamento entre as pessoas, mas pode até mesmo resolver conflitos entre civilizações diferentes. No mundo dos negócios, é um curso obrigatório para todas as empresas.

Então, um pedido de desculpas sincero é realmente tão difícil? Na verdade não. Roy Lewicki, professor honorário da Ohio State University, certa vez propôs seis elementos de um pedido de desculpas :

• Reconheça sua responsabilidade
• Oferecer compensação
• Expresse seu pesar
• Explicação do erro
• Confissão sincera
• peça perdão

Roy Lewicki conduziu um estudo experimental controlado com centenas de alunos e descobriu que quanto mais esses elementos são incluídos em um pedido de desculpas, maior a satisfação da pessoa que pede desculpas. Entre eles, " admitir a própria responsabilidade " e " oferecer uma compensação proativamente " são O elemento mais valorizado.

Ainda existem muitos estudos sobre o pedido de desculpas, mas as conclusões são todas semelhantes. Por exemplo, o livro " The Power of Apology " indica que um pedido de desculpas eficaz contém quatro elementos: admissão, autocensura, explicação e compensação .

Essas declarações de desculpas que foram elogiadas como modelos de relações públicas, como a carta de desculpas emitida pelo presidente da Ant Financial, Peng Lei, para o "Incidente no Diário do Campus de Alipay", e Luo Yonghao, que recentemente pagou três vezes a indenização depois que uma transmissão ao vivo foi anulada. Não contém os elementos de desculpas mencionados acima.

E olhando as desculpas que enojam os usuários, sem exceção, revelam-se uma atmosfera utilitária.A avaliação do pedido de desculpas de Guo Jingming por um internauta que sabe o mesmo se aplica a empresas que não se desculpam sinceramente.

Agora que você alcançou a fama, sei que me desculpo.

Fui boicotado, sabendo que pedi desculpas.

Afeta ganhar dinheiro, sabendo que peço desculpas.

É bom pedir desculpas, mas é tarde demais.

Tudo é um cálculo nu. Eu o admiro muito. Ainda posso vender o pedido de desculpas por um bom preço.

Mas a última frase precisa ser alterada. O pedido de desculpas aparentemente astuto não foi vendido por um bom preço, e Xiao Si pagou muito dinheiro.

A imagem do título vem de: "Hansawa Naoki"

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