The UX Pioneer: a busca de Louisa Heinrich para humanizar a tecnologia

Há algumas coisas que alguns fundadores de startups não entendem sobre o que Louisa Heinrich faz. E ela não tem medo de contar a eles. Inferno, foi assim que ela começou sua carreira de décadas em tecnologia.

Antes do crash das pontocom, e mesmo depois, os cargos que Heinrich ocupava nas empresas vinham com títulos desconcertantes como “Diretor de Arquitetura de Experiência” e “Chefe de Design de Interação” – muitas vezes uma confusão de palavras que significava dizer que ela estava encarregada de como os usuários interagiram com os produtos tecnológicos. Hoje, essas posições seriam chamadas de “design de experiência do usuário” ou UX para abreviar.

No início, Heinrich se viu em constante desacordo com os executivos-chefes, que muitas vezes se concentravam apenas no resultado final, ou porque não entendiam o que ela fazia ou por que ela era necessária.

“Tive tantas conversas com pessoas que querem fazer alguma coisa ou fazer alguma coisa, mas não têm uma boa razão para isso”, disse ela. “E acho que essa continua a ser a força motriz da tecnologia por diferentes razões agora do que antes, mas por uma razão que é exatamente a mesma de antes, e isso é dinheiro.”

A forma como o Vale do Silício funcionou nas últimas décadas, e ainda funciona agora, é bastante simples: um fundador, ou um grupo de fundadores, tem uma ideia. Eles levantam dinheiro de capitalistas de risco ou iniciam o dinheiro eles mesmos. Eles contratam uma equipe para construir sua ideia na esperança de mudar o mundo ou, no mínimo, pagar seus investidores de volta. De acordo com Heinrich, quem faz isso tem uma de duas coisas: pura sorte ou produtos humancêntricos.

E como a sorte é imprevisível, Heinrich lutou para fazer os fundadores pensarem em como as pessoas usam a tecnologia que constroem como uma métrica de sucesso, não apenas o hardware ou o software em si.

“A razão pela qual chamamos de arquitetura da informação naquela época era porque falávamos sobre a construção de produtos interativos como se estivéssemos construindo uma casa”, disse ela. “Tem que haver caminhos que façam sentido para as pessoas passarem. Você não pode ter um quarto sem uma saída. Quando começamos a pensar em propriedades digitais como espaços físicos, isso abriu nosso pensamento e nos deu melhores maneiras de construí-las.”

UX pioneiro

Heinrich liderou o design de projetos de consumo digital em empresas da Fortune 500 que se tornaram itens básicos da Internet como a conhecemos. Se você já personalizou um carro no site de uma montadora, deve agradecer a Heinrich. Você tem o aplicativo do seu banco no seu smartphone? Heinrich liderou o projeto para a primeira forma de banco digital. Ela também era diretora executiva da BBC quando o iPlayer foi lançado – inaugurando a primeira iteração do índice pesquisável da maior emissora do Reino Unido de mais de 4 milhões de páginas de conteúdo.

Em 2013, ela fundou a Superhuman , que consulta governos e empresas sobre como “incorporar produtivamente o pensamento centrado no ser humano” porque viu uma lacuna entre o que os clientes estavam pedindo às agências e o que eles realmente precisavam.

“As consultorias de gestão são realmente boas em marketing, elas podem dizer o quão grande é o mercado para um produto hipotético em termos de dólares e centavos”, disse Heinrich. “O que eles não podem necessariamente dizer é como é o mercado em termos do que os humanos precisam, estão prontos e dispostos a se envolver produtivamente.”

Prevendo o imprevisível

Heinrich passa muito tempo pensando e falando sobre o futuro da tecnologia – sua regulamentação inevitável , as expectativas irreais que temos para ela e a divinização dos fundadores .

No entanto, uma tese que ela descobriu várias vezes é que os criadores podem ter as melhores intenções sobre como seu produto será usado. Mas uma vez que as pessoas se apossam deles, não há como dizer o que eles farão. É aí que entra Superhuman e também por que ela é uma defensora da regulamentação da tecnologia baseada em estruturas.

“Vamos hackear juntos o que queremos com o que você nos der, é assim que os humanos funcionam”, disse Heinrich. “Portanto, a ideia de que o governo pode aprovar leis que de alguma forma serão eficazes contra esse cenário em constante mudança de humanos interagindo com a tecnologia é simplesmente insana.”

Os governos são projetados para se moverem lentamente, acrescentou Heinrich, porque se eles se movessem tão rápido quanto a tecnologia, todos nós viveríamos em um estado de “caos perpétuo” e se a tecnologia se movesse tão devagar quanto os governos, bem… .

Para que a regulamentação governamental bem-sucedida da tecnologia aconteça, ela acredita, os legisladores e as partes interessadas precisam se fazer algumas perguntas ao elaborar a legislação: Quais são as consequências adversas ou não intencionais de diferentes tipos de tecnologia? Quais são alguns dos sinais que podemos identificar dessas consequências acontecendo? Como podemos construir estruturas para orientar comportamentos em direções positivas?

É seguro dizer que a previsibilidade dessas conversas acontecendo é pequena, mas não quase nenhuma – mesmo que a indústria de tecnologia e o governo sejam duas instituições que se entendem mal (se você já usou o site do IRS ou ouviu Mark Zuckerberg dizer “ Mova rápido e quebre coisas ”, você entendeu).

Heinrich, por outro lado, está otimista. As pessoas estão pensando muito mais criticamente sobre tecnologia agora do que quando ela começou.

“Acho que em alguns círculos. isso está começando a acontecer”, disse ela. “Acho que muito do caos no mundo político nos últimos seis anos fez com que mais pessoas questionassem o que diabos está acontecendo com a tecnologia e quais são alguns dos becos sem saída que podem estar nos levando para baixo.”

E quanto mais difundida a tecnologia cotidiana se torna na vida das pessoas em todo o mundo, mais fundadores e criadores são forçados a contar com o impacto humano de seus produtos. Tomemos, por exemplo, os pesquisadores e críticos que protestaram contra o uso de inteligência artificial rotineiramente tendenciosa e prejudicial durante o movimento Black Lives Matter e o clamor público pela rápida disseminação de desinformação, o que levou a uma repressão nas plataformas de mídia social .

É por isso que Heinrich está feliz em ver as funções de UX incorporadas no início dos negócios surgindo hoje, em vez de uma medida reativa de reação – “Não apenas 'Como fazemos o que você decidiu fazer', mas 'O que é a coisa que você deveria estar fazendo?'”

“Vamos encarar, são as pessoas que pagam pelo produto ou não, são as pessoas que geram a receita”, acrescentou. “Então, quando as pessoas começam a tomar melhores decisões por si mesmas, é quando realmente podemos ver algumas mudanças positivas.”