Tesla cria uma “equipe secreta” para suprimir reclamações de proprietários de carros

De acordo com as últimas notícias da Reuters, em resposta à "onda de reclamações" dos proprietários de carros sobre a duração da bateria, a Tesla montou uma "equipe secreta" para suprimir e transferir reclamações relacionadas dos proprietários de carros. Curiosamente, há muitas evidências de que a Tesla é muito agressiva em mostrar o alcance estimado.

Quilometragem controversa e a "equipe secreta" de Musk:

• Tesla foi apontado que a quilometragem foi exagerada seriamente, e as reclamações sobre padrões falsos continuaram a aumentar
• A Tesla decidiu há uma década escrever um algoritmo para a calculadora de alcance para fins de marketing, de acordo com uma pessoa familiarizada com o design inicial das informações do medidor da Tesla.
• Musk espera que o alcance de cruzeiro do veículo no estado totalmente carregado seja bom o suficiente; quando a potência for inferior a 50%, o alcance de cruzeiro será mais realista
• Nos primeiros dias do algoritmo, a Tesla vendia apenas dois modelos, Roadster e Model S. Ainda não está claro se esse conjunto de algoritmos ainda está em serviço
• Várias instituições de pesquisa descobriram que o algoritmo de alcance de Tesla ignora muitas outras condições que afetam o alcance (clima, condições da estrada, etc.)
• Tesla usou as regras da EPA para exagerar o alcance real de seus modelos
• No ano passado, a Tesla estabeleceu uma "equipe secreta" para cancelar compromissos de manutenção para proprietários de carros relacionados ao alcance de cruzeiro e impedir que os proprietários de carros levem seus veículos a centros de serviços físicos.
• Não é fácil candidatar-se a um serviço de marcação para diagnóstico remoto. Informa-se que o tempo de fila para o serviço de marcação ultrapassou um mês; no final de 2022, a Tesla encerrou todas as candidaturas para diagnóstico remoto de problemas de duração da bateria.
• Alguns membros da equipe até comemoram depois de cancelar com sucesso o compromisso de reparo de um cliente, com pessoas de dentro afirmando que a equipe fecha centenas de compromissos de reparo de proprietários de carros todas as semanas.
• A Tesla rastreará e contabilizará os dados de cada funcionário da "equipe secreta" cancelando o pedido de reserva e os usará como um KPI para avaliação
• Se o diagnóstico remoto encontrar um problema no veículo que não esteja relacionado à autonomia, os consultores são instruídos a não informar o cliente e encerrar o compromisso de reparo
• Cada compromisso cancelado com sucesso pode economizar cerca de US$ 1.000 para a Tesla
• A Tesla também atualizou a APP, e os clientes que se queixarem de problemas de duração da bateria deixarão de poder marcar serviços de manutenção

A seguir, a compilação do texto completo:

Cerca de dez anos atrás, a Tesla foi acusada de adulterar os parâmetros dos instrumentos de seus próprios veículos elétricos e "embelezar" o alcance de cruzeiro na tela por meio de algoritmos. A Tesla teve que formar uma "equipe secreta" no ano passado para cancelar os compromissos de reparo para os proprietários, pois as reclamações sobre o alcance continuavam a aumentar.

Em março deste ano, Alexandre Ponsin dirigiu seu recém-comprado Modelo 3 (modelo 2021) de segunda mão e partiu do Colorado, planejando levar sua família em uma viagem familiar "Colorado-Califórnia". Ele está cheio de expectativas para o alcance de cruzeiro que a Tesla anuncia – o alcance de cruzeiro pode chegar a 353 milhas (aproximadamente 568,1 quilômetros) após uma carga completa.

No entanto, ele logo descobriu que a autonomia real era menos da metade da autonomia anunciada, especialmente em climas frios, o que o levou a acreditar que o veículo poderia ter defeitos graves.

"Se você olhar para o alcance de cruzeiro, você pode realmente ver por si mesmo que os números estão diminuindo rapidamente.", Alexandre Ponsin descreveu.

Ponsin contatou Tesla diretamente e marcou uma hora para um reparo na Califórnia. No entanto, depois disso, ele recebeu uma mensagem de texto informando que Tesla descobriu que o status da bateria estava normal por meio de "diagnóstico remoto"; seguido por uma segunda mensagem dizendo: "Cancelaremos seu compromisso".

Sem o conhecimento de Ponsin, os funcionários da Tesla receberam ordens de impedir que qualquer cliente com problemas de alcance fosse para reparos. No verão passado, a Tesla montou cuidadosamente uma “equipe secreta” em Las Vegas que cancelaria os compromissos de manutenção relacionados ao alcance sempre que possível, de acordo com várias pessoas familiarizadas com o assunto.

De acordo com essas pessoas familiarizadas com o assunto, os proprietários de carros agendaram reparos para problemas de duração da bateria, e a "onda de reclamações" sobrecarregou o centro de serviços da Tesla, e a Tesla não tem escolha a não ser formar uma equipe para lidar com isso.

Nos escritórios da equipe em Nevada, alguns funcionários até comemoram o cancelamento bem-sucedido da nomeação de um proprietário. Eles colocaram seus telefones no silencioso e bateram no xilofone de metal, que foi aplaudido pelos colegas e freneticamente ficou em suas mesas de entusiasmo. Essa equipe costuma fechar centenas de manutenções por semana, vale ressaltar que também é feito o acompanhamento do desempenho dos colaboradores, a equipe interna vai contabilizar a média de atendimentos cancelados por pessoa por dia e usar isso como um KPI.

A gerência da equipe disse aos funcionários que cada compromisso de reparo cancelado com sucesso economizou para a Tesla cerca de US$ 1.000, de acordo com pessoas familiarizadas com o assunto. Além disso, outro objetivo da equipa é reduzir a pressão nos centros de serviço da Tesla, porque alguns centros têm tempos de espera muito longos para as marcações.

Pessoas com conhecimento da equipe interna disseram que, na maioria dos casos, os veículos dos clientes que reclamaram de autonomia inflada provavelmente não precisaram de reparos. De acordo com três especialistas em automóveis entrevistados pela Reuters, os veículos da Tesla não só ficarão aquém do alcance oficial, mas também do alcance projetado exibido na tela.

Embora a Reuters tenha procurado Tesla e Musk sobre o assunto, nenhum deles respondeu.

Anos atrás, a Tesla já começou a exagerar o alcance potencial de seus próprios veículos – fazendo barulho sobre o dispositivo de estimativa de alcance do veículo. A Tesla decidiu, cerca de uma década atrás, escrever um algoritmo para sua calculadora de alcance para fins de marketing para mostrar aos proprietários uma boa estimativa, de acordo com uma pessoa familiarizada com o design inicial do software de leitura do painel da Tesla.

Somente quando a potência cair abaixo de 50%, esse algoritmo mostrará ao proprietário o mais próximo da faixa real de cruzeiro. No entanto, a fim de evitar que os proprietários de carros experimentem o constrangimento de quebrar no meio do caminho devido à exibição excessivamente otimista da vida útil da bateria, a Tesla também configurou uma "zona tampão de segurança" para a vida útil da bateria no design – mesmo que a energia da bateria no painel mostra que está esgotado, o Tesla Pulling ainda pode fornecer cerca de 15 milhas (cerca de 24 quilômetros) de alcance adicional.

A fonte revelou ainda que era mandato do CEO da Tesla, Elon Musk, mostrar aos proprietários as estimativas de alcance excessivamente otimistas.

“Musk quer mostrar bons números de alcance quando o veículo está totalmente carregado”, acrescentou: “Quando você compra um carro e vê 350 milhas/400 milhas de números de alcance, você se sente seguro.”

A Tesla exagerou deliberadamente a quilometragem estimada e estabeleceu uma "equipe secreta" separada para reclamações sobre a duração da bateria, que não havia sido relatada antes.

O alcance é uma das considerações mais importantes para os consumidores ao escolher veículos elétricos puros, e a "ansiedade de alcance" sempre foi o principal obstáculo para aumentar a taxa de penetração de veículos elétricos puros.

Quando a Tesla escreveu este conjunto de algoritmos de alcance de cruzeiro, a Tesla estava vendendo apenas dois modelos – Roadster e Model S. Hoje, a matriz de produtos da Tesla se expandiu para 4 modelos, o modelo sedã Modelo 3/S e dois SUVs crossover, Modelo X/Y.

Este ano, a Tesla divulgou notícias de que planeja relançar o carro esportivo elétrico puro Roadster e a tão esperada picape elétrica pura Cybertruck.

No entanto, vale ressaltar que não está claro se a Tesla ainda está usando esse conjunto de algoritmos de duração estimada da bateria. Mas os reguladores continuam a apontar o alcance exagerado da Tesla.

No início deste ano, a Tesla foi multada pelos reguladores sul-coreanos depois de descobrirem que, em clima frio, os veículos da Tesla podem ter metade do alcance anunciado. Outro estudo relacionado descobriu que o alcance de cruzeiro real dos três modelos da Tesla é quase 26% menor do que o alcance de cruzeiro anunciado.

Esta não é a primeira vez que a Tesla é questionada por agências oficiais. Em 2020, a Agência de Proteção Ambiental dos EUA (EPA) pediu à Tesla que reduzisse o alcance estimado de seis modelos em 3% para corresponder às reivindicações de publicidade.

A Recurrent, uma empresa de análise de veículos elétricos com sede em Seattle, coletou os dados de cruzeiro de mais de 8.000 Teslas nos últimos dois anos. Os resultados mostram que o alcance estimado desses veículos não mudou devido à diferença de temperatura externa. Mas é sabido que as condições de temperatura são um fator chave que afeta a vida útil da bateria dos veículos elétricos.

Recurrent descobriu ainda que, independentemente da temperatura externa, a quilometragem estimada dos quatro modelos Tesla sempre pode exceder os dados estimados pela EPA na publicidade (taxa de conformidade de resistência: 90%). O CEO recorrente Scott Case disse à Reuters que, além da temperatura, o algoritmo de alcance da Tesla também ignora muitos outros fatores que afetam o alcance.

Em comparação com os veículos movidos a combustível, os veículos elétricos puros perderão mais quilometragem devido às mesmas condições de estrada e ambiente. O tempo frio atinge particularmente os veículos elétricos, retardando as reações químicas dentro das baterias, que requerem proteção do sistema de aquecimento do veículo. Fatores importantes que afetam a perda da bateria incluem flutuações, direção do vento, hábitos de direção do proprietário e gerenciamento térmico do veículo.

A Tesla explicou especificamente o impacto dessas diferentes condições na duração da bateria na área de discussão "Dicas de alcance" em seu site oficial. Além disso, a Tesla atualizou recentemente o software de bordo. Após a atualização, a Tesla fornecerá dados detalhados sobre o consumo da quilometragem recente e dará sugestões para melhorar a quilometragem.

A Tesla fornece estimativas de alcance de cruzeiro principalmente de duas maneiras: uma é exibir o alcance de cruzeiro atual diretamente no painel; a outra são as estimativas de cruzeiro fornecidas pelo sistema quando o proprietário insere um destino específico no sistema de navegação. Case disse que o método de estimativa de alcance de cruzeiro do sistema de navegação leva em consideração condições mais suficientes, incluindo temperatura e flutuações. Embora essas estimativas sejam mais realistas, elas ainda carregam alguns traços de exagero.

A Recurrent, financiada pela National Science Foundation, também testou calculadoras de alcance de painel de outras marcas de automóveis, incluindo Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt e Hyundai Kona, e descobriu que eram mais precisas. Destes, o Hyundai Kona geralmente subestima ativamente a distância que o veículo pode percorrer.

Case disse que a Tesla tem fornecido estimativas de alcance mais agressivas, que é onde a Tesla difere da maioria das outras montadoras.

Resultados de testes embaraçosos e afirmações de marketing exageradas

A Tesla não é a única marca de carros que exagera em seu alcance somente elétrico.

Em abril deste ano, foi publicado na SAE International um estudo em coautoria com Gregory Pannone, que testou 21 marcas diferentes de veículos elétricos. O estudo constatou que, ao dirigir em rodovias, o alcance real desses EVs desviou-se do alcance anunciado em uma média de 12,5%.

Embora o estudo não tenha especificado quais marcas foram testadas, Pannone disse à Reuters que os três modelos da Tesla tiveram o pior desempenho no teste, com um alcance médio que se desviou do alcance anunciado em até 26 por cento.

Como os veículos movidos a gasolina, os novos veículos elétricos são obrigados pela lei federal dos EUA a exibir um adesivo que exibe informações sobre eficiência energética. Para VEs, esta informação é dada em milhas por galão equivalente (MPGe), o que permite aos consumidores compará-los mais diretamente com veículos a gasolina ou diesel. Os adesivos também incluem o alcance estimado – o alcance combinado da cidade e da rodovia do modelo elétrico com carga total.

Curiosamente, Pannone apontou que as montadoras têm várias maneiras de calcular o alcance. Eles podem usar as fórmulas padrão da EPA para converter os resultados dos testes de direção em cidades e rodovias em números de alcance total. Como alternativa, as montadoras podem realizar testes adicionais para chegar a suas próprias estimativas de alcance. Esses testes adicionais geralmente visam gerar resultados de resistência mais favoráveis,

A Tesla realiza testes de alcance adicionais em todos os seus modelos. Em contraste, muitos outros fabricantes de automóveis conhecidos, incluindo Ford, Mercedes-Benz e Porsche, continuam a confiar na fórmula da EPA para calcular a autonomia potencial.Usar a fórmula da EPA para calcular a autonomia geralmente leva a números mais conservadores.

A Mercedes-Benz disse à Reuters que usou a fórmula da EPA porque acreditava que fornecia uma estimativa mais precisa. Quanto à Ford e Porsche, ainda não responderam ao assunto.

Não importa como a montadora decida obter o resultado do alcance, a EPA deve aprová-lo. A EPA disse à Reuters que testa cerca de 15% a 20% de todos os novos veículos elétricos no mercado a cada ano como parte de seu programa de revisão e que a EPA testou seis modelos da Tesla desde 2020.

De acordo com dados da EPA obtidos por meio da Lei de Liberdade de Informação, a revisão exigia que a Tesla reduzisse o alcance estimado de todos os modelos em 3%. Entre eles, a autonomia de cruzeiro do Modelo Y Long Range AWD 2021 caiu até 5,15%. A EPA disse que todas as aprovações para suas estimativas de alcance foram concluídas antes que a Tesla exibisse esses números de alcance em adesivos de janela.

A EPA revelou que, quando revisou os testes de duração da bateria de várias empresas de carros elétricos, eles viram vários métodos de superestimação/subestimação das empresas automobilísticas.

No entanto, a EPA acrescentou que os resultados reais de direção dos proprietários de veículos individuais podem diferir dos resultados aprovados pela agência. Alguns testadores de carros tendem a comparar a faixa aprovada pela EPA com seus próprios resultados de direção no mundo real, e os resultados geralmente variam muito, como é o caso dos veículos da Tesla.

Em termos de cálculos de alcance, Pannone chamou a Tesla de a empresa de carros elétricos "mais agressiva" que se adapta às regras. "Não estou dizendo que eles estão trapaceando", disse Pannone sobre a Tesla. "Em comparação com outras empresas de carros elétricos, pelo menos a Tesla está usando as regras com base no cumprimento das regras".

Jonathan Elfalan, diretor de testes do site automotivo Edmunds.com, chegou quase à mesma conclusão de Pannone depois de conduzir inspeções gerais de veículos da Tesla e de outras montadoras convencionais.

De acordo com um relatório divulgado pela Edmunds.com em fevereiro de 2021, os testes de Edmunds de 5 modelos Tesla não atingiram o alcance de cruzeiro anunciado, enquanto 9 dos 10 modelos de outras montadoras tiveram um alcance de cruzeiro. Excedeu a duração da bateria anunciada.

Em relação aos resultados deste teste, a Tesla apresentou diferentes pontos de vista. É relatado que a Tesla reclamou com Edmunds que o teste não levou em conta a "zona tampão de segurança" definida pela Tesla.

Então Edmunds fez mais um teste, mantendo o veículo indo além do ponto em que seu alcance indicava que a bateria estava descarregada, conforme exigido pela Tesla.

De acordo com o relatório final de março, apenas 2 dos 6 modelos da Tesla corresponderam ao alcance de cruzeiro anunciado e os resultados do teste não encontraram a chamada "zona tampão de segurança".

A Edmunds continua a testar modelos totalmente elétricos usando seus próprios métodos padrão para verificar se eles atingem as faixas anunciadas. Em julho, Jonathan Elfalan disse que nenhum modelo da Tesla atingiu essa marca.

"A Tesla está aproveitando ao máximo as regras, o que pode criar uma enorme lacuna nas expectativas entre os proprietários de carros", disse ele à Reuters.

No início deste ano, os reguladores sul-coreanos decidiram multar a Tesla em cerca de US$ 2,1 milhões (aproximadamente RMB 15 milhões) por promover falsamente a quilometragem em seu site local entre agosto de 2019 e dezembro de 2022. . A Korea Fair Trade Commission (KFTC) descobriu que a Tesla não informou aos consumidores que o tempo frio reduziria significativamente o alcance. A KFTC citou resultados de testes do Ministério do Meio Ambiente da Coréia do Sul de que o alcance da Tesla em clima frio pode ser reduzido em até 50,5%, o que é menor do que o alcance reivindicado pela empresa.

O KFTC também sinalizou certas descrições no site oficial da Tesla, nas quais a promoção de um determinado modelo "pode ​​percorrer uma distância de 528 quilômetros (328 milhas) ou mais com uma única carga". .

Em 19 de junho deste ano, os reguladores sul-coreanos exigiram que a Tesla admitisse publicamente ter enganado os consumidores. O CEO da Tesla, Elon Musk, e dois executivos sul-coreanos reconheceram em um comunicado que a Tesla havia anunciado "alcance deliberadamente exagerado".

Contradições de transferência de diagnóstico remoto

As vendas da Tesla dispararam no ano passado. A empresa entregará cerca de 1,3 milhão de veículos em 2022, quase 13 vezes mais do que cinco anos atrás.

À medida que o volume de vendas aumenta, também aumenta a demanda do usuário por marcações de serviço. Segundo fontes, o tempo de espera para reparos programados às vezes pode chegar a um mês.

A Tesla orienta os proprietários de automóveis a agendar serviços de manutenção através da APP. A Tesla também descobriu que muitos problemas podem ser resolvidos por sua equipe de atendimento online, que pode diagnosticar e resolver vários problemas remotamente.

Os executivos da Tesla disseram a alguns membros da equipe online para evitar que os clientes levassem seus veículos aos centros de serviços físicos tanto quanto possível. Um atual "consultor de serviços on-line" da Tesla descreveu parte do conteúdo de seu trabalho em seu perfil do LinkedIn – "orientar os clientes que não precisam ir à loja para reparos a usar serviços on-line para reduzir a taxa de reparos na loja".

Esses consultores on-line lidam com uma variedade de problemas, incluindo reclamações sobre a duração da bateria. No entanto, de acordo com pessoas familiarizadas com o assunto, a Tesla montou uma "equipe secreta de vida útil da bateria" em Las Vegas no verão passado para lidar com questões relacionadas à vida útil da bateria.

A vibração do escritório às vezes é semelhante à de um escritório de telemarketing. Segundo uma pessoa com conhecimento do funcionamento do escritório, um supervisor comprou o clavicórdio, um xilofone com chaves de metal, para comemorar o cancelamento do compromisso.

Os consultores on-line normalmente realizam diagnósticos remotos nos veículos dos clientes e tentam ligar para eles, de acordo com pessoas familiarizadas com o assunto. Eles são treinados para dizer aos clientes que as estimativas de alcance aprovadas pela EPA são previsões, não o alcance real, e que as baterias se degradam com o tempo, reduzindo potencialmente o alcance. O consultor oferecerá sugestões para alterar seus hábitos de direção para ampliar seu alcance.

Segundo uma das fontes, se o diagnóstico remoto apontasse outros problemas no veículo não relacionados à autonomia, os consultores eram instruídos a não avisar o cliente, e os chefes de equipe os orientavam a encerrar esses casos.

Além disso, a Tesla também atualizou a APP, e qualquer cliente que se queixar da duração da bateria deixa de poder marcar serviços de manutenção. Curiosamente, eles podem pedir à equipe da Tesla para contatá-los. No entanto, devido ao grande acúmulo de reclamações sobre a duração da bateria, geralmente leva dias para ser contatado com sucesso.

Segundo pessoas familiarizadas com o assunto, no final de 2022, para encerrar rapidamente os casos relacionados à autonomia, os chefes de equipe pediram ao consultor online que parasse de realizar testes de diagnóstico remoto em veículos que relataram problemas de autonomia. "Milhares de clientes foram informados de que não há nada de errado com seus carros", sem que os consultores tenham feito um teste de diagnóstico, disse uma pessoa familiarizada com o assunto.

A Tesla recentemente deixou de dirigir uma equipe secreta em Nevada para lidar com reclamações relacionadas ao alcance e, em vez disso, contratou um consultor de serviços on-line em Utah para lidar com esses casos. Até o momento, não foi possível determinar o motivo da mudança de equipe.

Expectativas do proprietário na estrada

Quando Alexandre Ponsin chegou à Califórnia de sua viagem, ele havia parado cerca de uma dúzia de vezes para recarregar seu Modelo 3.

Ele estava preocupado com o fato de o carro ter sérios problemas de alcance e falou e mandou mensagens de texto para vários consultores da Tesla. Um dos consultores reservou-lhe a primeira consulta disponível, mas houve uma espera de cerca de duas semanas, e o consultor aconselhou-o a ir a um centro de serviço da Tesla assim que chegasse à Califórnia.

No entanto, Alexandre Ponsin logo recebeu outra mensagem de texto, que dizia: "Tesla encontrou sua bateria em boas condições após diagnóstico remoto. Se não houver outros problemas, cancelaremos sua consulta."

"É claro que ainda tenho problemas", respondeu Ponsin, "tenho apenas 150 milhas (cerca de 241 quilômetros) de bateria com carga total!"

No dia seguinte, ele recebeu outra mensagem de texto pedindo para cancelar o compromisso.

"Desculpe, mas não quero encerrar o agendamento de serviço porque não sinto que meu problema tenha sido resolvido", respondeu ele.

Alexandre Ponsin levou o carro ao centro de assistência da Tesla para a primeira marcação com sucesso. Um técnico disse a ele que o carro estava bem.

"Todo o processo durou apenas 10 minutos", disse Alexandre Ponsin. "Eles nem checaram o carro."

Depois de mais verificações de alcance, ele finalmente concluiu que seu carro estava bem. Mas o problema é que a Tesla exagerou no alcance. Ele acha que a Tesla deveria tornar o alcance mais preciso, especialmente em climas muito frios.

"Gosto do meu Tesla", disse Alexandre Ponsin, "mas tenho uma compreensão mais racional da duração da bateria".

Link original: https://www.reuters.com/investigates/special-report/tesla-batteries-range/
Autor Original: STEVE STECKLOW, NORIHIKO SHIROUZU

#Bem-vindo a seguir a conta pública oficial do WeChat de Aifaner: Aifaner (ID do WeChat: ifanr), conteúdo mais interessante será apresentado a você o mais rápido possível.

Ai Faner | Link Original · Ver comentários · Sina Weibo