Sonos, software e síndrome de Estocolmo: o que deu errado em 2024

Não há sentimento pior quando se trata de tecnologia do que aquela sensação de desesperança que todos nós sentimos uma vez ou outra. Quando seu telefone não conecta. Quando sua tela quebra sem culpa sua. Quando sua impressora é… sendo uma impressora. Quando você ainda ama aquele produto, mas está esperando que ele funcione.

Os proprietários de Sonos estão em seu próprio círculo especial de inferno desde meados de maio, quando uma atualização agora infame do aplicativo Sonos e da plataforma como um todo deu muito, muito errado. O que não ajuda é que a atualização que não existia atingiu as pessoas de maneiras diferentes. Alguns relataram poucos problemas. Outros têm sérios problemas para fazer com que seu sistema Sonos – que até agora era sólido como uma rocha em sua capacidade de reproduzir música sem fio em toda a casa – faça qualquer coisa.

Existem muitas partes móveis no ecossistema Sonos. E o simples fato é que aqueles de nós que estão do lado do cliente na equação não têm ideia do que realmente aconteceu, de como as coisas estão quebradas e do que a Sonos precisa fazer para voltar ao caminho certo.

Aqui está o verdadeiro problema: se você comprou pelo menos um único produto Sonos, provavelmente terá investido pelo menos algumas centenas de dólares no ecossistema. Se você tiver várias salas equipadas com alto-falantes Sonos, multiplique seu custo irrecuperável por muito mais. Se você também gosta das excelentes configurações de home theater da Sonos, provavelmente já ganhou milhares de dólares.

E esses são alto-falantes que estão praticamente ligados ao Sonos. Isso vai variar um pouco dependendo do que você tem. Mas para qualquer coisa que não seja a geração mais recente de alto-falantes, a opção de usá-los como um conjunto de alto-falantes burros via Bluetooth não é realmente uma opção. Você não estaria errado em sentir que seu sistema Sonos o manteve como refém um pouco. Claro, você não está preso a nada e pode sair pela porta a qualquer momento, mas ficará mais pobre por isso. Ou você pode aguentar as coisas e torcer pelo melhor.

O que aconteceu

Em 23 de abril de 2024, a Sonos anunciou seu “mais extenso redesenho de aplicativo de todos os tempos, criando uma experiência de streaming sem precedentes que permite aos ouvintes organizar suas listas de reprodução, estações, álbuns favoritos e muito mais de mais de 100 serviços em uma tela inicial personalizável”.

Isso foi emocionante, visto que o aplicativo Sonos – parte integrante da experiência Sonos – nunca foi, digamos, um exemplo brilhante de experiência do usuário. Consolidar as cinco guias da antiga experiência do aplicativo e torná-las acessíveis na própria tela inicial parecia uma boa ideia, em teoria.

“Como estamos sempre nos esforçando para inovar e ouvindo o feedback de nossos clientes apaixonados, sentimos que agora era a hora de reimaginar nossa experiência de aplicativo”, disse o CEO da Sonos, Patrick Spence, em um comunicado à imprensa anunciando a atualização. “Após desenvolvimento e testes completos, estamos confiantes de que este aplicativo redesenhado é mais fácil, rápido e melhor. Mais uma vez, eleva o nível da experiência de ouvir música em casa e estabelece a nossa capacidade de expansão para novas categorias e experiências.”

Leia novamente: “Após desenvolvimento e testes completos, estamos confiantes de que este aplicativo redesenhado é mais fácil, rápido e melhor.”

Uma coisa que nos deixou um pouco nervosos foi que a Sonos anunciou a grande atualização para o sistema S2 duas semanas antes de a atualização do aplicativo estar disponível ao público. E não deu aos jornalistas acesso antecipado. Multar. Não somos especiais. Mas esse também é o tipo de coisa que faz você se perguntar o quão próximo do prazo a Sonos estaria reduzindo. Provavelmente, o trabalho na atualização continuou até o último minuto. E assim, fora algumas capturas de tela – que mostravam a aparência do novo aplicativo, mas não como funcionaria – todos teriam suas primeiras impressões ao mesmo tempo, no dia 7 de maio.

As duas semanas se passaram e todos começaram a atualizar. Houve problemas imediatos . Alguns tinham a ver com recursos – alguns básicos, alguns de nicho – que foram removidos do aplicativo. Usar um temporizador para desligar automaticamente as músicas após um determinado período de tempo? Desculpe. Lá não. Precisa gerenciar uma biblioteca local de música em vez de apenas reproduzir na nuvem? Isso também se foi.

Esses são apenas dois exemplos da lista de coisas que sabíamos. Pior ainda, foi que para muitos de nós o sistema Sonos estava praticamente inutilizável. A troca de alto-falantes não funcionava com mais frequência do que antes. Ou mudaria e depois voltaria. Boa sorte em fazer grupos novamente.

Não quero ser excessivamente dramático, mas foi um pesadelo tecnológico. E foi muito mais do que apenas uma “extensa reformulação do aplicativo”.

O mea culpa

A Sonos inicialmente não reconheceu publicamente os problemas que obviamente estavam acontecendo. Mas a Internet não funciona no mesmo horário. O subreddit Sonos foi rapidamente inundado com relatórios. Recursos ausentes. Experiências quebradas.

Basicamente, a pior coisa que alguém na Sonos poderia ter imaginado – uma plataforma quebrada e clientes muito irritados.

Havia sinais de que Sonos sabia o que estava acontecendo e estava cuidando do caso. Começamos a ver postagens no subreddit Sonos de “KeithFromSonos”, lançando alguma luz sobre as próximas atualizações do aplicativo, quando os bugs seriam corrigidos e os recursos retornados.

Isso foi melhor do que nada, mas ainda não foi um reconhecimento público da Sonos. Isso finalmente aconteceu em 25 de junho , dois meses completos após o anúncio da atualização do software e quase três meses após seu lançamento. Veio na forma de uma postagem no blog de Spence.

“Sabemos que muitos de vocês tiveram problemas significativos com nosso novo aplicativo, lançado em 7 de maio”, escreveu ele. “E quero começar me desculpando pessoalmente por decepcioná-lo. Não há um funcionário da Sonos que não fique chateado por ter decepcionado você, e garanto que consertar o aplicativo para todos os nossos clientes e parceiros foi e continua a ser nossa prioridade número um.”

Além do pedido de desculpas, a postagem do blog não abriu muitos novos caminhos. Incluía um cronograma aproximado de atualização – algo que estava no subreddit da Sonos o tempo todo.

E quanto ao futuro?

É importante lembrar que há algumas coisas em ação aqui. Um deles é o próprio aplicativo Sonos. Faltavam recursos. A UX do aplicativo – um acrônimo da indústria para experiência do usuário – não era ótima e, sem dúvida, um retrocesso em relação ao antigo aplicativo S2, que já não era o que seria considerado um exemplo brilhante de como fazer as coisas. Mas pelo menos funcionou.

Falando nisso, há rumores de que a Sonos pode ressuscitar o aplicativo S2 para ajudar as pessoas até que tudo esteja resolvido. Isso saiu de um relatório do The Verge . Com toda a probabilidade, foi apenas alguém da Sonos cuspindo, e não algo que eu consideraria provável de acontecer. E isso porque a outra – e maior – coisa que está acontecendo é que essa bagunça também envolve uma atualização da própria plataforma Sonos. O aplicativo, apesar de todos os seus problemas, é apenas uma ferramenta pela qual controlamos a plataforma.

As atualizações são uma proposta assustadora para as empresas, mesmo quando tudo corre bem. Eles exigem muito trabalho. (O trabalho da Sonos obviamente não funcionou corretamente neste caso.) Eles custam dinheiro e as atualizações geralmente não geram receita por si mesmas. Reverter o aplicativo Sonos provavelmente significaria reverter também a atualização da plataforma. E se isso acontecesse, não há garantias de que não prejudicaria ainda mais as coisas. Ou que os novos fones de ouvido Sonos Ace não funcionariam mais. E em 6 de agosto, a Sonos lançou uma atualização que permitiu que os fones de ouvido Ace funcionassem com o restante das barras de som da Sonos. É difícil imaginar a Sonos removendo essa funcionalidade.

E esta atualização de aplicativo e plataforma estava preparando as peças para a próxima geração de produtos Sonos – dois dos quais foram adiados até que o software seja classificado. Sonos disse que eles estão prontos e com lançamento planejado para outubro. Agora? Quem sabe quando os veremos.

Não, a única saída é através. Isso exigirá um pouco mais de paciência por parte dos clientes à medida que a Sonos atualiza – e corrige – a nova plataforma e aplicativo.

Os clientes vão reclamar. Bastante. E muito alto. Eles não estão errados em fazer isso. E que outra escolha eles têm? As configurações do Sonos não são baratas, mesmo em sua menor iteração. E, a menos que você não se importe em colocar fogo no dinheiro, provavelmente você vai superar isso e esperar que as coisas melhorem mais cedo ou mais tarde. Mas até então, todos serão mantidos reféns de um sistema falido que desejam amar novamente.

Spence, na teleconferência de resultados de 7 de agosto, falou sobre como reconquistar seus clientes e parceiros após esse desastre. “Estamos implementando programas neste trimestre para apoiar e agradecer aos nossos clientes e parceiros por permanecerem conosco durante este período e transformar sua insatisfação em alegria”, disse ele.

Ainda não sabemos o que isso significa – ou como a Sonos poderá “encantar” seus clientes atuais em breve – mas sabemos que o programa de apoio e agradecimento será executado até o final do ano, o que coloca a Sonos no primeiro lugar. trimestre de seu ano fiscal de 2025.

Também não sabemos se Spence continuará a liderar a empresa, que dirige desde 2017. Argumentamos que Spence não deveria mais ser CEO quando tudo isso acabar.

Não importa quem esteja no comando do outro lado desse desastre, uma coisa é certa: a Sonos tem um grande controle de danos a fazer.