Sonos precisa de um novo CEO

Vamos apenas dizer o que muitas pessoas estão pensando, e muitas estão dizendo: a Sonos precisa de um novo executivo-chefe.

Já escrevi anteriormente que não me importo particularmente com quem dirige o Sonos. Não conheço Patrick Spence. (Acho que estive na sala com ele uma vez, no evento de lançamento do Sonos One em outubro de 2017 na cidade de Nova York.) Não possuo ações da Sonos. No entanto, possuo vários alto-falantes Sonos e uso o sistema há anos. Até este ano.

Também gostaria de pensar que posso reconhecer uma necessidade básica de responsabilidade após o grande colapso do software Sonos neste verão.

Spence está na Sonos desde 2012, depois de passar 14 anos na BlackBerry. Sua biografia oficial na Sonos diz: “Ele desempenhou um papel central no desenvolvimento e lançamento de alguns dos produtos de maior sucesso da empresa. Patrick também liderou a expansão da empresa em novos territórios, incluindo China, França, Austrália e México.”

E não há como negar que os alto-falantes da Sonos – e agora os fones de ouvido com o Sonos Ace – são realmente bons. Eles rapidamente ouviram o que você queria em sua casa ou empresa. Toda a empresa merece crédito por isso, ao longo de algumas gerações de produtos.

Spence está no comando da empresa desde 2017. A empresa abriu o capital em 2018, e as ações da Sonos atingiram um pico de cerca de US$ 43 por ação em abril de 2021, quase o dobro do preço de estreia. (Esse aumento também coincide com a pandemia global que manteve as pessoas dentro de casa ao longo de 2020 e 2021.) A ação tem estado em uma trajetória predominantemente descendente desde então e, no momento em que este livro foi escrito, representava cerca de um quarto desse limite máximo.

É uma indústria difícil, algo que a Sonos reconheceu prontamente. A adição de fones de ouvido à sua linha de produtos fez com que a Sonos saltasse de cabeça no que diz ser um novo segmento de mercado de US$ 5 bilhões.

Mas o grande colapso da Sonos em 2024 não foi apenas uma mancha embaraçosa para a empresa. É um grande chute no cone do alto-falante que fez com que dois novos produtos (e ainda não anunciados) – que a Sonos disse estarem prontos para serem enviados – fossem adiados enquanto a Sonos corrige os problemas em seu aplicativo e em sua plataforma “até que nosso aplicativo a experiência atende ao nível de qualidade que nós, nossos clientes e nossos parceiros esperamos da Sonos”, disse Spence na teleconferência de resultados da empresa em 7 de agosto.

De sua parte, Spence aceitou a responsabilidade pelo desastre. Aqui está um trecho de seus comentários preparados sobre a teleconferência de resultados:

“Embora o redesenho do aplicativo tenha sido, e continue sendo, a coisa certa a fazer, nossa execução – minha execução – ficou aquém do esperado. Desde que assumi o cargo de CEO, um dos meus pontos particulares de ênfase tem sido o imperativo de que a Sonos avance mais rapidamente. Foi isso que me levou a prometer entregar pelo menos dois novos produtos todos os anos – uma promessa que cumprimos com sucesso. Com o aplicativo, no entanto, minha busca por velocidade saiu pela culatra.”

Spence mais tarde se referiu à “dor de curto prazo que estamos enfrentando agora com essa implementação”. Dado o cronograma completo de uma empresa, ele pode muito bem estar certo. Isto provavelmente será apenas um obstáculo no caminho – um grande obstáculo, com certeza – mas isso também passará.

A questão é como as coisas parecem do outro lado. Parte de aceitar a responsabilidade é reconhecer que, uma vez apagado o fogo e passado o perigo imediato – e ainda não sabemos quando isso realmente acontecerá – a pessoa responsável pelo incêndio em primeiro lugar não será mais a pessoa que continuará a liderar o ataque.

Parte de uma mudança de liderança seria uma função de relações públicas e acalmaria os clientes irritados, mesmo que essa não seja necessariamente a maior preocupação da empresa. (Isso não quer dizer que a Sonos não se preocupe com os clientes, apenas que o aspecto comercial também importa muito.) E parte de uma mudança de liderança seria mostrar que a Sonos, como empresa e entidade corporativa, reconhece a magnitude do erro, da perda de confiança dos clientes e da fidelidade à marca, e da perda de receita que acompanha essa atualização malfeita. E esse custo monetário vem na forma de US$ 20 milhões a US$ 30 milhões de curto prazo apenas para consertar o código, disse Spence, junto com a perda de receita pelo atraso de dois novos produtos. (Além de os clientes ficarem nervosos em comprar qualquer outro produto Sonos nesse meio tempo.)

Quando o cofundador da Sonos, John MacFarlane, anunciou em janeiro de 2017 que estava deixando o cargo de CEO , ele escreveu que “estou sempre tentando encontrar líderes que sejam capazes de levar a Sonos para o próximo nível, parte disso significa avaliar meu próprio papel. ”

Spence deve permanecer CEO enquanto o aplicativo Sonos é reconstruído e a plataforma volta à sua utilidade anterior. Mas depois disso, é hora de avaliar mais uma vez o papel do CEO.