SiriusXM, enfrentando um processo, continua violando a lei não escrita da internet

Tenho uma relação de amor e ódio com SiriusXM. Adoro que exista – e que exista fora dos grilhões pudicos da rádio terrestre. Adoro a amplitude e o alcance do conteúdo, desde música a notícias, passando pelo clima, comédia e esportes ao vivo. Detesto a qualidade de áudio que acompanha a transmissão de som de um satélite para um veículo em movimento. Eu adoro que seja bastante acessível. Adoro que o SiriusXM ofereça a opção de transmitir em um aplicativo móvel e detesto que o aplicativo em si não seja tão rápido e fácil de usar quanto pressionar um botão no rádio do meu carro. Mas adoro o fato de estar em transição para uma nova era de conectividade híbrida via satélite/internet .

Mas também sou alguém que cancelou uma assinatura do SiriusXM no passado. E então, quando surgiu a notícia de que o estado de Nova York entrou com uma ação contra a SiriusXM por “implementar um concurso de resistência demorado e oneroso que a Sirius criou e implementou como uma estratégia para impedir o maior número possível de consumidores de cancelar”, eu entendi perfeitamente. Eu estive lá. Não é que fosse impossível cancelar. Não é que na época eu tive que suportar o aborrecimento relativamente leve que era conversar com um agente de atendimento ao cliente, que então fez tudo ao seu alcance para me manter como cliente.

É que eu tive que fazer isso.

SiriusXM quebrou a lei não escrita da Internet. E essa lei é esta: deveria ser tão fácil cancelar algo on-line quanto foi inscrevê-lo on-line.

É isso. É simples assim. É algo que muitas empresas acertaram – mesmo que queiram me acertar com alguns “TEM CERTEZA!?!?!” pop-ups primeiro. É algo que as plataformas – Apple e Google – acertaram com seus próprios fluxos de trabalho. Se você assinou algo na App Store ou no Google Play, poderá ver essas assinaturas em um único lugar e cancelá-las com apenas alguns toques.

O processo de Nova York alega uma série de coisas que se resumem a isto: “A estratégia da Sirius para cancelamentos frustrantes inclui forçar a maioria dos assinantes a interagir com um agente de atendimento ao cliente ao vivo, embora a Sirius tenha a capacidade de processar cancelamentos sem o envolvimento de agentes ao vivo .” Simplesmente não é assim que as coisas deveriam funcionar com os serviços digitais no final de 2023, independentemente dos anos que antecederam o processo.

O processo também alega que a SiriusXM basicamente desperdiça o tempo dos clientes na esperança de que eles não cancelem. Considere o seguinte, conforme citado na ação:

• “O oneroso processo de cancelamento da Sirius começa antes mesmo de o consumidor estar conectado a um agente ativo, incluindo o tempo gasto esperando na fila para ser conectado.”
• “O tempo de espera normalmente excede 10 minutos para se conectar com um agente ao vivo por telefone e 25 minutos para se conectar com um agente ao vivo por chat online.”
• “O representante da Sirius testemunhou ao [procurador-geral de Nova York], Sirius “acredita fortemente que uma boa conversa sobre cancelamento requer muitas idas e vindas com o consumidor”.
• “Durante 2019 e 2021, mais de 578.000 assinantes que buscaram cancelar por telefone abandonaram seus esforços enquanto esperavam na fila para serem conectados ao agente ao vivo.”

A rotatividade de clientes é uma preocupação real para as empresas. E você não pode culpá-los por terem estratégias de retenção, pelas quais tentam evitar cancelamentos oferecendo algo em troca. Um preço mais baixo. Algum outro adoçante. Mas dificultar o cancelamento não deveria fazer parte dessa estratégia.

Isso não é exclusivo do SiriusXM. Os jornais também têm sido ruins nisso. Lembro-me de tentar cancelar uma assinatura do Sunday New York Times (moro na Flórida) porque simplesmente não estava sendo entregue. Nunca recebi o jornal. Mesmo assim, o agente ao telefone (de quem me lembro absolutamente ser prestativo e compreensivo) ainda precisava ler seu roteiro, e então me ofereceram semanas de bônus grátis do mesmo jornal que eu estava cancelando porque eles não podiam realmente garantir que isso aconteceria . seria entregue em primeiro lugar .

Lembro-me de estar sentado no Delta Sky Club, no Aeroporto Internacional de Tampa, tentando cancelar a assinatura online do mesmo jornal em cuja redação trabalhei durante uma década. Eu estava no departamento de assinaturas. Conheci minha esposa lá. E fiquei na espera por meia hora, esperando que alguém – qualquer um – em qualquer estado em que o call center se encontrasse, todos esses anos depois de minha saída, atendesse.

Até hoje, essas experiências me deixaram tímido. Se não posso cancelar uma assinatura da mesma forma que fiz, não quero. Mas fazer as coisas da maneira certa? Será mais provável que você me mantenha por perto por mais tempo. Ou me faça voltar