Por que a transição de “ouvir” para “ver” é tão importante?
Wittgenstein escreveu uma frase no Tractatus Logico-Philosophicus:
Os limites da minha linguagem significam os limites do meu mundo.
Isso me lembrou de uma tarde do ano passado, quando me mudei. Eu estava agachado no chão da sala, encarando três roteadores Huawei e uma bagunça de cabos de rede, tentando descrever meu problema para o atendimento ao cliente por telefone: "Ainda não consigo me conectar à internet." "Certo, entendi. Vamos verificar cada passo um por um. Qual é o modelo do seu roteador Huawei? Você já tentou reiniciar o roteador? Seu celular consegue encontrar o nome da rede agora?…"
No período que se seguiu, tentamos construir a mesma imagem com palavras, mas as limitações da linguagem sempre nos davam a sensação de estar olhando através de uma camada invisível de vidro fosco.
A essência da comunicação por voz é construir pontes com o som. No entanto, quando o cenário do problema se torna complexo, confiar apenas na comunicação por voz ou texto já não é suficiente para recriar a situação real do usuário. Precisamos de informações sensoriais multidimensionais para alcançar uma comunicação eficiente e acessível — não apenas "ouvir", mas também "ver".
Em janeiro de 2026, a Huawei lançou oficialmente um programa piloto para o "Huawei Video Service", abrangendo três cenários principais de serviço: [Resolução de Problemas Complexos de Produtos – Roteadores], [Orientação para Novos Dispositivos – PCs com HarmonyOS] e [Cuidados com Idosos]. Atualmente, o serviço é compatível com celulares e tablets que executam o HarmonyOS 5.0 ou superior.
Isso não é apenas uma inovação no formato do serviço, mas também uma melhoria na experiência do usuário. A empresa espera eliminar proativamente as barreiras e permitir que a comunicação evolua para uma dimensão mais intuitiva e rica.
A visão é um acelerador da resolução de problemas.
Meu amigo é um típico "novato digital".
Recentemente, ela comprou três roteadores Huawei com suporte para conectividade inteligente, com o objetivo de configurar uma rede distribuída em casa. Ela passou uma hora tentando configurá-los seguindo as instruções, mas as luzes dos roteadores permaneceram vermelhas.
Sua primeira reação foi ligar para o serviço de atendimento ao cliente. A pessoa do outro lado da linha perguntou: "Deve haver várias pequenas portas amarelas na parte traseira do modem óptico. Você poderia verificar se o cabo de rede está conectado à porta 1?"
Ela olhou para o fio emaranhado. "Não tenho certeza, mas… acho que sim?"
Talvez percebendo a hesitação e a ansiedade em seu tom de voz, o representante do serviço de atendimento ao cliente sugeriu que ela experimentasse o serviço de vídeo da Huawei. Ela seguiu as instruções e, logo em seguida, o rosto amigável de um técnico de vídeo apareceu na tela.
"Não se preocupe, aponte a câmera do seu celular para a tela de conexão do roteador, deixe-me dar uma olhada."
O técnico de vídeo olhou para a tela por alguns segundos e encontrou o problema: "Você está usando o adaptador de energia original? Se a potência de saída do adaptador for insuficiente, o roteador não funcionará de forma estável e não conseguirá se conectar à internet. Por favor, tente substituí-lo pelo adaptador original."
Ela tirou a caixa da caixa e, com certeza, o adaptador original ainda estava lá dentro. Ela havia conectado um carregador antigo que tinha pegado durante a mudança. Alguns minutos depois, ela trocou para o adaptador correto, a luz indicadora ficou verde e seu celular encontrou instantaneamente um sinal Wi-Fi.
Com a ajuda por vídeo do técnico, minha amiga concluiu rapidamente a configuração da rede em toda a casa. Depois, ela compartilhou comigo sua experiência muito satisfatória:
"É fácil de usar; a comunicação por vídeo é muito prática!"
A linguagem descreve um "estado local", mas o vídeo apresenta o "quadro geral da cena".
Dizer "a luz está vermelha e a internet caiu" por telefone está correto. No entanto, em cenários mais complexos, as implicações não verbais da linguagem transmitem muito mais informação do que realmente transmitem. A resolução de problemas muitas vezes leva um tempo considerável para identificar o adaptador que passou despercebido.
O valor dos serviços de vídeo reside em alcançar a "sincronização de visualização".
No momento em que a câmera é apontada para o dispositivo, o espaço físico se expande instantaneamente. Os técnicos de suporte por vídeo não precisam mais usar a imaginação para recriar a cena, e os usuários não precisam mais se tornar "especialistas em descrição de problemas". Problemas ocultos na voz, como conexão incorreta da porta de rede ou incompatibilidade do adaptador, não têm mais como se esconder sob a lente.
De "ouvir" a "ver", de "fazer uma chamada telefônica" a "fazer uma chamada de vídeo", as dimensões da comunicação foram ampliadas, a eficiência da investigação foi aprimorada e os limites do serviço foram abertos.
Esta é a mais recente descoberta da Huawei sobre as necessidades de serviço. Ao adicionar uma dimensão visual, os engenheiros de serviço por vídeo podem ter a mesma perspectiva que os usuários, ajudando-os a identificar o problema com mais precisão e a resolvê-lo com mais eficiência. Trata-se de uma melhoria proativa na experiência de serviço, impulsionada pela busca por maior profissionalismo e pelo compromisso em oferecer um atendimento cordial e humanizado.
Atualização de experiência, veja as necessidades específicas
O serviço de vídeo da Huawei não só resolve problemas de forma eficiente, como também proporciona uma experiência mais confortável para os usuários.
A Huawei já vem explorando e atuando na área de serviços de visualização há algum tempo.
Em 2024, lançaram um serviço de vídeo em língua gestual para utilizadores com deficiência auditiva, proporcionando apoio sem barreiras através de comunicação individual em língua gestual em tempo real por vídeo. Nestas janelas, "ver" não é apenas uma resposta profissional, mas também um gesto de carinho.
Hongmei, dançando ao som da música, conectou seu aparelho auditivo ao Bluetooth com a ajuda do atendimento ao cliente em língua de sinais; Dimple, uma entregadora de comida, aprendeu a configurar respostas rápidas para assistentes de chamadas com IA; Big Eyes, um padeiro, assiste a vídeos online enquanto desenvolve novos produtos e diz que a função de legendas por IA ensinada pelo atendimento ao cliente é muito útil; Tia Pearl gesticulou e perguntou ao atendente em língua de sinais: "Você pode me ensinar a transferir fotos tocando na tela?"
Com o lançamento piloto do serviço de vídeo, essa experiência de "ver" se estendeu a uma gama mais ampla de cenários cotidianos.
Xiao Lin, uma nova funcionária que acaba de receber um computador com HarmonyOS, está cheia de curiosidade sobre os novos recursos, como o Xiaoyi Smart Notes e o Tap to Share.
Ele descobriu que o "Guia para Novos Dispositivos – HarmonyOS PC" do serviço de vídeo da Huawei poderia ajudar os usuários a dominar rapidamente o sistema HarmonyOS. Sob a orientação de um técnico do serviço de vídeo, Xiaolin seguiu os passos compartilhando a tela do seu computador via área de trabalho remota e webcam. As funções, antes desconhecidas, tornaram-se claras e fáceis de entender por meio de demonstrações intuitivas, e ele dominou rapidamente esses novos recursos que estava encontrando pela primeira vez.
O Sr. Zhang, que se preocupa com a saúde, recebeu recentemente um relógio Huawei de presente da filha e queria experimentar a função de microverificação de saúde, mas não sabia como usá-la. Ele ouviu dizer que a Huawei preparou um serviço especial de vídeo para usuários idosos que ativaram o "Modo de Cuidado" do dispositivo, então pediu ajuda.
Após ouvir atentamente suas necessidades, o técnico de suporte por vídeo o orientou pacientemente, falando devagar e confirmando repetidamente as informações. O tio Zhang não pôde deixar de elogiar: "Parecia que alguém estava sentado ao meu lado, me ensinando passo a passo; isso me deixou muito mais tranquilo."
Com a rápida evolução dos dispositivos inteligentes, os cenários de uso dos usuários estão se tornando cada vez mais diversos. Diante de situações complexas, a dificuldade de se expressar com clareza ou de enxergar com nitidez muitas vezes representa um desafio para a orientação por voz remota.
O lançamento piloto do serviço de vídeo da Huawei preenche uma lacuna crucial em cenários onde "a linguagem é difícil de descrever".
Isso faz do "visual" um atalho para a comunicação, conectando estreitamente a experiência dos engenheiros de serviços de vídeo com as necessidades dos usuários, não apenas resolvendo problemas complexos de forma eficiente e rápida, mas também reduzindo fundamentalmente a confusão e a ansiedade dos usuários diante dos problemas.
Seja criando uma ponte de comunicação acessível para usuários com deficiência auditiva, solucionando problemas de roteamento e rede com eficiência, orientando pacientes novos usuários de computadores HarmonyOS ou oferecendo companhia atenciosa para ajudar idosos a superar a exclusão digital, o Huawei Video Service sempre "enxerga" e responde à pessoa específica por trás da tela — sua situação real, suas pequenas confusões e suas necessidades emocionais.
Quando os serviços evoluem de "ouvir descrições" para "ver a cena", e os engenheiros de serviços de vídeo e os usuários se concentram na mesma interface e no mesmo dispositivo novíssimo, uma sensação de confiança para uma parceria colaborativa é estabelecida discretamente.
Esta não é apenas uma solução eficiente para o problema, mas também uma sensação de segurança de que a pessoa é "compreendida e apoiada".
Cada atendimento é uma chegada calorosa.
No clássico filme Avatar, de James Cameron, há uma frase tocante: "Eu te vejo" — que não significa apenas "Eu te vejo", mas também "Eu compreendo toda a sua existência".
Ao tornar os problemas visíveis e aliviar as ansiedades, a Huawei Services transmite precisamente esse tipo de acolhimento na era digital.
Desde a "resposta instantânea" do atendimento ao cliente humano 24 horas por dia, 7 dias por semana, até a "sincronização de perspectiva" em gravações de vídeo, a Huawei Services assumiu a liderança na implementação de uma experiência aprimorada, passando do contato de voz unidirecional para a interação audiovisual bidirecional.
Além disso, desde a exploração inicial da acessibilidade para usuários com deficiência auditiva até a implementação atual da visualização em uma gama mais ampla de cenários, a Huawei Services continua a expandir os limites e a acolher seus serviços, tornando as formas de "alcançar os usuários" cada vez mais ricas e em constante evolução.
Esses diversos pontos de contato de serviço compartilham um núcleo comum: transformar o suporte profissional sistemático em uma sensação tangível de empatia e companheirismo. Juntos, eles tecem uma rede de apoio unida e gentil, colocando em prática a filosofia "centrada no consumidor" e garantindo que um serviço atencioso e acolhedor esteja sempre presente.
A evolução tecnológica sempre busca responder à pergunta: "Até onde podemos ir?", e a Huawei Services cumpre consistentemente seu compromisso com seus usuários:
Estarei aqui para você sempre que precisar de mim.
Se você enfrentou recentemente problemas com a configuração do roteador ou mau funcionamento da rede, pode experimentar este serviço: Abra o aplicativo "My Huawei", toque na interface de serviços na página inicial, depois toque em "Serviços Rápidos", em seguida, toque no botão "Serviço de Vídeo", selecione o tipo de problema "Roteador – Configuração de Rede/Mau Funcionamento da Rede" e toque para entrar e experimentar.
Se você adquiriu um computador com HarmonyOS e gerou um certificado de garantia eletrônico nos últimos 90 dias, também pode usar este serviço para explorar rapidamente os novos recursos do seu computador. Abra o aplicativo "My Huawei", acesse a interface de serviços na página inicial, selecione "Computador HarmonyOS" em "Meus Produtos", encontre "Atividades em Destaque", clique na página de serviço "Guia para Novos Dispositivos" e clique para participar e acessar o serviço de vídeo do Guia para Novos Dispositivos da Huawei.
Se você tiver familiares idosos que encontram dificuldades para usar dispositivos inteligentes, eles podem ativar o "Modo de Cuidado" no dispositivo, abrir o aplicativo "Meu Huawei", clicar na interface de serviço na página inicial e, em seguida, clicar no botão "Serviço de Vídeo" em "Serviços Rápidos" para acessar o serviço de vídeo para cuidados com idosos.
Problemas que antes eram difíceis de explicar em palavras podem agora ser resolvidos em poucos segundos por meio de um vídeo.
No futuro próximo, essa demonstração "visível" de cordialidade no atendimento continuará a se expandir.
Começando com o primeiro lote de cenários principais, os Serviços de Vídeo da Huawei expandirão gradualmente sua cobertura para incluir mais categorias de dispositivos e penetrar em cenários de aplicação mais ricos — desde guias do usuário para terminais inteligentes até assistência na construção de uma vida inteligente em todos os cenários, tornando o "ver" um companheiro visual digital confiável, acolhedor e de fácil acesso.
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