Olá cachorro-guia, por favor, entre no carro

"Não é desumano, mas eu não sei; não é que eu não possa fazer isso, eu simplesmente não consigo pensar nisso.

Este é um ditado frequentemente dito pelo grupo de deficientes.

Luo Zhenzhen, chefe de responsabilidade social corporativa de Didi, me contou. Curiosamente, quando eu estava conversando com o motorista Zhao Guangshuai, ele me mostrou o outro lado desta frase:

Essa sensação é como quando meu filho nasceu – você não sabe o que fazer, mas quer fazer tudo bem.

Em sua opinião, quando recebeu pela primeira vez um pedido de um passageiro com um cão-guia, sentiu-se tão apaixonado, mas nervoso, como quando era pai.

Suas palavras também apontaram a chave para o nosso trabalho de melhoria da acessibilidade – eliminar a lacuna de informações e criar um consenso cognitivo.

Nos últimos seis meses, Didi lançou projetos de serviço sem barreiras para usuários de cães-guia cara a cara em 74 cidades em todo o país para ajudar os passageiros com cães-guia a completarem suas viagens sem problemas. Ao mesmo tempo, mais de 1,8 milhões de motoristas Didi concluíram a certificação "Serviço de Acessibilidade".

Como Didi criou esse consenso entre uma gama tão ampla de grupos?

Por ocasião do "Dia Internacional do Cão-Guia" deste ano, conversamos com membros da equipe do projeto sem barreiras Didi e motoristas, na esperança de compartilhar suas experiências e experiências para mais empresas e empresas que desejam participar de projetos sem barreiras. Traga pessoalmente um pouco de inspiração.

Por que escolher os usuários de cães-guia?

O "design de acessibilidade" é, na verdade, uma área particularmente grande.

Em um sentido restrito, os alvos de serviço do design sem barreiras podem ser os grupos com deficiência visual, auditiva e física; de modo geral, o design sem barreiras está intimamente relacionado a cada um de nós, porque quase todos sofrerão de deficiências situacionais- não Quando as luzes têm de ser escurecidas; ao dirigir ou carregar artigos diversos nas mãos; mesmo quando você está caminhando, olhando para o telefone com fones de ouvido …

Portanto, quando soube desse projeto, a primeira pergunta que me veio à cabeça foi: "Por que você escolhe os cães-guia?"

De acordo com os dados de 2019 da Associação de Cegos , existem menos de 200 cães-guia na China. Isso também significa que o grupo de serviço do projeto Didi provavelmente não terá mais de 200 pessoas.

Na opinião de Luo Zhenzhen, embora haja relativamente poucos usuários de cães-guia, suas dificuldades de viagem são particularmente típicas:

Muitos motoristas não sabem sobre cães-guia, não sabem que são cães de trabalho e acreditam erroneamente que são animais de estimação. Então, a plataforma estipula que animais de estimação não podem ser transportados e, neste momento, haverá rejeições.

O problema aqui é a lacuna de informações. Quando preenchermos a lacuna de informações, o motorista não se recusará a embarcar.

Além disso, o pequeno número e as características de concentração permitem que Didi não apenas ouça as necessidades do usuário antes do lançamento, mas também visite continuamente os usuários de cães-guia após o lançamento do projeto para repetir o produto.

Zhihua Wang, da equipe do projeto sem barreiras de Didi, também é um usuário de cães-guia. Ele nos disse que o consenso internacional sobre design sem barreiras é:

Sem a nossa participação, por favor, não tome decisões relacionadas a nós.

Envolver as pessoas que realmente usam o produto no design é a chave para um design sem barreiras.

No início, quando a equipe do projeto estava lutando para fornecer um serviço de "despacho prioritário" para usuários de cães-guia, Wang Zhihua disse que sim.

O que relativamente poucas pessoas sabem é que os deficientes visuais basicamente não podem usar guarda-chuvas quando chove. O som é uma fonte de informação muito importante para os deficientes visuais, e o som produzido pelas gotas de chuva e guarda-chuvas é muito alto, o que afetará seu julgamento. Embora Wang Zhihua usasse uma capa de chuva em dias de chuva, ele ainda tirava o chapéu para reduzir a interferência de ruído.

Ao mesmo tempo, o grupo de deficientes visuais não sabe onde bloquear o vento e a chuva, por isso é particularmente difícil viajar com chuva e neve. Em um dia particularmente difícil para conseguir um táxi, o "despacho prioritário" torna-se necessário.

Curiosamente, Luo Zhenzhen nos disse que, ao fazer uma visita de retorno, alguns usuários esperam que Didi possa fazer uma "troca" para a função de pedido sem barreiras dos cães-guia.

Eu não entendi a princípio, então perguntei por que eles queriam desligá-lo.

Eles disseram: "Se eu não tiver pressa para sair hoje, ou se não trouxer um cão-guia hoje, vou desligá-lo sem ocupar os recursos de outras pessoas. Todo mundo está ansioso para ir para o trabalho. Se eu não estiver com pressa com pressa, vou desligar. Tudo bem. "

Atualmente, esta função ainda não está online, mas a equipe do projeto também anota esses requisitos e os otimiza passo a passo no futuro.

Na verdade, nas funções que agora estão online, solicitando aos motoristas que procurem ativamente por passageiros com cães-guia depois de chegarem ao ponto de embarque e solicitando que os passageiros ajudem ativamente a observar o fluxo de tráfego nas laterais e traseiras antes de sair do bus são todos os conteúdos adicionados iterativamente com base no feedback após o projeto ser lançado.

No processo de bate-papo com Luo Zhenzhen, é fácil sentir o produto pensando na operação de Didi do projeto do cão-guia – enfocando um pequeno grupo, executando rapidamente o processo e continuando a iterar.

De uma perspectiva mais ampla de trabalho sem barreiras, Didi pensa em três áreas: "como conseguir um táxi", "como entrar no ônibus" e "como fazer o bem-estar público".

Desde 2015, Didi começou a promover a acessibilidade das informações do app, continuar a manter a adaptação da função de leitura de tela do app e lançar o "modo de atendimento" para garantir que os usuários com deficiência possam chamar um carro de forma independente e pegar uma carona.

Um projeto como o cão-guia é uma das soluções para o problema de "como entrar no ônibus". Em seguida, além da cooperação com a Associação de Cegos para lançar viagens sem barreiras para usuários com deficiência visual, Didi também expandirá os serviços de acessibilidade para mais grupos, como deficientes auditivos e deficientes físicos.

Em termos de assistência social, Didi lançou um projeto "Viagem Pública" para pessoas com necessidades especiais, como deficientes, idosos e órfãos, e oferece passeios de táxi gratuitos. Desde 2019, o projeto uniu oito organizações de caridade e completou 16.849 viagens de caridade, com uma quilometragem total de mais de 260.000 milhas.

"Se eu tiver uma chance, eu darei a você."

Quando falamos de grandes empresas realizando projetos sem barreiras, a primeira coisa que vem à mente pode ser a redução de barreiras hostis para grupos de deficientes na sociedade, e a segunda pode ser a imagem social da empresa, mas parece que nós tendem a ignorar o trabalho da linha de frente.

Sim, quero voltar ao apaixonado motorista Zhao no início do artigo.

Embora Didi forneça alguma ciência popular e orientação sobre acessibilidade ao enviar mensagens de certificação de viagem sem barreiras para motoristas, Zhao Guangshuai ainda estava um pouco preocupado quando recebeu pela primeira vez um pedido de um passageiro cão-guia.

Como há muito poucas pessoas com deficiência visual por perto, elas ficarão preocupadas se algo não estiver funcionando, se não houver cuidado ou podem, acidentalmente, deixar uma má impressão na outra parte com palavras.

No entanto, quando eu realmente o recebi, senti que através do treinamento de Didi, e então o usei, estava tudo bem.

Além da popularização da ciência no início do registro para certificação de acessibilidade, o aplicativo fornecerá orientação em tempo real durante o processo de solicitação de passageiros de cães-guia:

Depois de receber o pedido do cão-guia, o aplicativo do motorista anunciará o anúncio por voz. Este é um pedido sem barreiras: "Os passageiros são cegos e trazem um cão-guia. Depois de concluir o pedido, eles receberão uma barreira para cão-guia de 10 yuans- recompensa de serviço gratuito ”; Depois de retirar o carro, o aplicativo dará um aviso de voz" Por favor, espere pacientemente e ativamente, procure passageiros com cães-guia para ajudar os passageiros a entrar no carro "; quando o destino estiver se aproximando, o anúncio de voz irá lembrar "Depois de chegar ao destino, ajude os passageiros a verificar os veículos atrás deles para garantir que os passageiros saiam do ônibus com segurança."

Luo Zhenzhen nos diz que a forma de "Ciência + Lembrete" na verdade considera vários aspectos.

Para as dezenas de milhões de motoristas registrados na plataforma Didi, o treinamento offline não é prático. Além disso, devido ao limite do número de usuários de cão-guia, a probabilidade de um motorista receber um cão-guia não é alta, portanto, mesmo após um treinamento pesado, não há cenário de aplicação, e o motorista pode esquecer rapidamente o conteúdo.

Portanto, é mais eficiente realizar a popularização da ciência na etapa de autenticação e fornecer suporte de informações em tempo real durante a operação real.

Embora tudo tenha corrido bem, Zhao Guangshuai ainda foi um pouco cauteloso no processo do primeiro serviço de pedidos de cães-guia.A caixa de conversação foi aberta primeiro pelo passageiro e os dois puderam conversar. Depois de mandar o passageiro para casa, ele ficou particularmente emocionado quando o passageiro fez uma reverência para ele e disse "obrigado" depois de descer do ônibus.

Depois que os passageiros caminharam dois ou três metros, Zhao Guangshuai respondeu:

Se houver uma chance, eu darei a você.

Quem sabe, naquele mês, Zhao Guangshuai realmente recebeu esse passageiro três vezes.

Depois de se familiarizar e relaxar gradualmente, ele disse uma vez aos usuários de cães-guia:

Embora você não possa ver com seus olhos, se tiver a oportunidade, sinto que nossa sociedade será seus olhos.

As palavras de Zhao Guangshuai são razoáveis. Quando costumava comer e conversar com outros motoristas e falar sobre sua experiência em aceitar usuários de cães-guia, muitos de seus amigos eram "Amway" e tomaram a iniciativa de aderir ao projeto.

E todos também estão muito curiosos sobre o processo de recebimento de pedidos. Estima-se que todos ficarão tão nervosos quanto Zhao Guangshuai antes de realmente finalizarem o primeiro pedido.

No início, sentimos que a acessibilidade (serviço) era na verdade um requisito maior para os motoristas, mas por sua vez, os motoristas pensariam que a oportunidade criada pela plataforma é muito boa.

Luo Zhen realmente disse isso.

Quando mencionou que, quando seu colega Wang Zhihua pegava um táxi, costumava perguntar ao motorista se ele sabia que a encomenda do cão-guia era subsidiada e se ele havia recebido o subsídio. Alguns motoristas dirão diretamente a ele: "Existe algum subsídio? Faremos isso."

Além disso, Wang Zhihua também encontrou um motorista que tinha um pouco de medo de cães- “Quando entrei no carro, senti que ele estava longe do cachorro.” Antes de descer do carro, o motorista também confessou a ele que ele tinha muito medo de cachorros.

Nessa situação, Wang Zhihua explicou apressadamente ao motorista: "Na próxima vez, na verdade, se você enviar uma ordem de cão-guia, pode simplesmente dizer que deseja trocar o carro." Mas o motorista disse que esse é o seu trabalho e que não é fácil para os usuários de cães-guia pegar um táxi. Além disso, a experiência de receber cães-guia desta vez também o fez confiar mais nos cães-guia.

Uma nova conexão que inspira mais possibilidades

O design sem barreiras tornou-se um "curso obrigatório" para muitas grandes empresas. Também relatamos o trabalho de acessibilidade à informação por empresas de tecnologia como Apple, Microsoft e Google.

Mas o projeto do cão-guia de Didi é um pouco diferente do projeto usual de acessibilidade à informação – porque envolve também motoristas que prestam serviços, um grupo muito grande.

Agora, esses mais de 1,8 milhão de motoristas que aderiram à certificação de serviço de acesso, como a maioria das pessoas, têm pouco contato e compreensão das questões de acessibilidade, e agora eles têm pelo menos uma vaga compreensão dos deficientes visuais;

Os motoristas que receberam pedidos de cães-guia provavelmente são como Zhao Guangshuai. Eles podem ter uma sensação de realização com este projeto especial, aprender mais sobre cães-guia e até mesmo estar dispostos a compartilhar suas experiências com as pessoas ao seu redor.

Esta é, na verdade, uma força "científica" muito engenhosa, mas notável.

Na época, estávamos pensando em permitir que usuários com deficiência visual usem táxis como usuários comuns, não se limitando a carros especiais ou alguns veículos de serviço especiais acessíveis.

Com tantos drivers na plataforma, como cada driver pode entendê-lo?

Acho isso tão difícil.

Luo Zhenzhen disse francamente que era realmente uma dor de cabeça no início, mas olhando para trás, após a solução, era de fato um pequeno ponto.

Pode ser muito difícil mudar o mundo, mas felizmente sempre há pessoas se esforçando.

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