O WhatsApp costumava ser um dos meus aplicativos favoritos. Agora, eu não aguento

Durante a maior parte da última década, o WhatsApp tem sido meu principal meio de manter contato com amigos, familiares, colegas de trabalho e até estranhos. O envio de mensagens de texto não é tão prevalente em meu país, a Índia, quanto nos EUA, por razões como o domínio absoluto dos usuários do Android (bem como a participação diminuta dos usuários do iOS e, portanto, dos usuários do iMessage), custos de operadora limitados para SMS- mensagens baseadas em mensagens e a má compreensão do RCS .

O WhatsApp, por outro lado, é mais utilizado aqui do que qualquer outro meio de comunicação, principalmente porque é gratuito e permite a troca de uma infinidade de tipos de mídia sem ser limitado pelas fronteiras nacionais. Pessoas de todas as idades usam e adoram — e coletivamente enviam mensagens suficientes para entupir a Internet .

Os utilitários do WhatsApp estão entre os recursos da tecnologia, especialmente para os países em desenvolvimento, pelos quais nunca podemos ser suficientemente gratos. Mais importante ainda, o WhatsApp é seguro e suporta criptografia de mensagens ponta a ponta.

No entanto, as mudanças na plataforma nos últimos anos tornaram seu uso insuportável.

Spam sem fim

O WhatsApp se tornou uma lixeira de spam empresarial, apoiado principalmente pelas medidas proativas da Meta para torná-lo uma plataforma lucrativa. Desde o seu início, o WhatsApp carecia de um modelo de receita universal. Embora seus fundadores inicialmente tenham brincado com downloads pagos a US$ 1 e assinaturas anuais (novamente US$ 1) a partir do segundo ano de uso, eles foram implementados apenas seletivamente em sistemas operacionais específicos – principalmente iOS – e principalmente limitados a regiões onde não repeliriam os usuários. numa época em que os smartphones ainda eram uma ideia nova. Como resultado, o WhatsApp quase sempre operou com prejuízo, mas ainda conseguiu arrecadar milhões de dólares em financiamento antes de ser adquirido pela Meta (Facebook na época) por colossais US$ 19 bilhões (incluindo US$ 3 bilhões em opções de ações para os fundadores). em 2014.

A única razão para o enorme interesse do Meta no aplicativo foi o número astronômico de usuários. Atualmente, espera-se que o WhatsApp tenha cerca de 3 bilhões de usuários ativos em todo o mundo. Mesmo na época em que a Meta anunciou a aquisição, o WhatsApp já tinha 500 milhões de usuários e adicionava 1 milhão de novos todos os dias. Isso atraiu o CEO da Meta e cofundador do Facebook, Mark Zuckerberg, e se alinhou com seu princípio de conquistar usuários primeiro e descobrir os fluxos de receita depois. Os relatórios também mostram que o número de mensagens enviadas pelo WhatsApp ofuscou facilmente os números do Facebook Messenger . Os números despertaram o desejo da Meta de possuir o WhatsApp.

Desde a aquisição da Meta, Zuckerberg está obcecado em exibir anúncios na plataforma, já que a publicidade é a maior fonte primária de receita da Meta. Isso era algo contra o qual os cofundadores do WhatsApp se opunham veementemente. Isto levou a divergências e os cofundadores acabaram por deixar o WhatsApp em 2018. Desde então, os esforços da Meta têm sido mais persistentes e o seu foco principal tem sido lucrar através dos negócios.

O WhatsApp tem um aplicativo separado para usuários empresariais – chamado WhatsApp Business – que permite que eles configurem vitrines, mostrem seus catálogos de produtos, configurem respostas automatizadas e recebam pedidos e pagamentos diretamente no aplicativo. O aplicativo é gratuito para pequenas empresas, que podem usá-lo para interagir manualmente com os clientes. Acredito que esta é uma ótima iniciativa, exceto que permite que grandes empresas explorem a plataforma.

O WhatsApp permite que grandes empresas integrem a plataforma de bate-papo empresarial com ferramentas internas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso permite que eles enviem mensagens aos clientes, enviem atualizações de pedidos ou ofereçam suporte ao cliente por meio desta plataforma conveniente e amplamente utilizada. O WhatsApp cobra diariamente das empresas preços tão baixos quanto US$ 0,01 por 24 horas, tornando-o um modo de comunicação mais barato do que e-mails ou atualizações por SMS.

O WhatsApp é o meio de comunicação preferido de bilhões de usuários, então a ideia parece correta no papel, pelo menos para as empresas. No entanto, não oferece aos usuários a opção de filtrar spam de mensagens úteis, resultando em um fluxo desconcertante de spam.

Portanto, do ponto de vista do usuário, as ferramentas do WhatsApp Business são, na verdade, apenas uma forma de invadir um espaço antes limitado a conversas pessoais. É como sentar em um restaurante para conversar com um amigo ou ente querido e ser constantemente interrompido por vendedores. Ainda mais problemático do que o spam angustiante e aleatório é o fato de que o WhatsApp permite que as empresas busquem clientes em potencial por meio de mensagens direcionadas.

Anúncios e rastreamento constante do Meta

Ter a publicidade como principal fonte de receita do Meta entra em conflito com a política de proibição de anúncios do WhatsApp. Embora ainda não exiba ativamente anúncios de banner no WhatsApp (embora um relatório recente do Financial Times sugira que isso pode mudar), ele permite que as empresas sigam seus rastros de volta ao WhatsApp. A forma mais comum é permitir que as empresas usem “Continuar no WhatsApp” como um botão de call to action (CTA) em anúncios do Facebook e Instagram. A ideia é permitir que as empresas ofereçam mensagens personalizadas e respostas satisfatórias no WhatsApp, aumentando suas chances de fechar a venda e convertê-lo de potencial cliente em real comprador.

No entanto, quando você concorda em falar com uma empresa no WhatsApp, você também concorda que ela lhe envie mensagens no futuro. Depois que você concorda em interagir com uma empresa, não há como impedir essas mensagens. A única opção é bloquear totalmente o remetente, o que significa que você não poderá receber nenhuma mensagem dele, inclusive as úteis.

Mesmo quando uma empresa não obtém seus dados de contato do WhatsApp, enviar spam para você pode ser uma tarefa simples. O único obstáculo real para entrar em contato com você no WhatsApp é obter acesso ao seu número de celular. Embora a venda ilegal de números de celular (entre outras formas de dados de usuários) seja generalizada, muitas marcas até pedem seus números de telefone enquanto você faz uma compra ou faz um pedido. Freqüentemente, as empresas não buscam ativamente sua permissão para enviar mensagens promocionais pelo WhatsApp – a menos que seja explicitamente exigido por lei – e usam termos e condições gerais para transmitir mensagens.

Como não há uma maneira clara de distinguir entre informações úteis e spam, as mensagens promocionais basicamente se transformaram em um esquema de obter de alguma forma seu número de contato e, em seguida, enviar spam para você com mensagens promocionais e de marketing, mesmo que você nunca tenha interagido com uma empresa antes.

Até o inverso faz com que as empresas bombardeiem você com anúncios direcionados. Se você interage primeiro com uma empresa no WhatsApp, a estrutura do Meta permite que ela compartilhe suas informações privadas, incluindo seu número de telefone, com outros aplicativos e serviços de sua propriedade . Isto pode não se limitar a serviços como Instagram ou Facebook e pode estender-se às quase 100 plataformas de propriedade da Meta . Com os rastreadores Pixel da Meta usados ​​ativamente por anunciantes em todo o mundo, não demora muito para que anúncios relevantes para sua conversa recente com uma empresa comecem a aparecer em todas as plataformas da web com suporte de anúncios que você visita. Isso contribui ainda mais para a reputação da Meta de “ sempre ouvir ” e bisbilhotar você.

A política da Meta de compartilhar dados sobre suas interações no WhatsApp com empresas existe desde 2016. Mas gerou polêmica em 2021, quando o WhatsApp pediu aos usuários que concordassem com sua política de privacidade atualizada , com o não cumprimento resultando em uma eventual suspensão de sua conta do WhatsApp. . Isso incitou o alvoroço dos entusiastas da privacidade e levou muitos usuários a migrar do WhatsApp e migrar para aplicativos concorrentes, como Telegram e Signal.

O WhatsApp tem aqui a responsabilidade de facilitar a comunicação entre consumidores e empresas. Deveria ter criado um mecanismo de exclusão que permitisse aos utilizadores impedir que os seus números de telemóvel fossem partilhados com empresas. Atualmente, o WhatsApp apenas presta os serviços, mas se afasta das implicações, principalmente no que diz respeito à privacidade dos usuários.

Como os dados pessoais estão amplamente disponíveis, é responsabilidade da empresa gerenciá-los de forma consciente e abster-se de compartilhá-los com outras marcas ou empresas de sua propriedade – e muito menos compartilhá-los com outras empresas terceirizadas. O WhatsApp também não se responsabiliza pela forma como esses terceiros tratam seus dados. Portanto, caso uma empresa opte por compartilhar ou vender seus dados para outras empresas, o WhatsApp não garante nenhuma proteção.

No final das contas, trata-se de ética, e o WhatsApp Business permite que atores mal-intencionados aproveitem e explorem seus dados – de uma forma mais perigosa do que o Facebook fez com o fiasco da Cambridge Analytica .

Uma experiência de usuário desordenada

A utilidade original do WhatsApp era permitir que as pessoas compartilhassem pequenas atualizações de status com seus contatos. Mas poucos meses após seu lançamento, o criador do WhatsApp, Jan Koum, percebeu seu potencial como serviço de mensagens quando a safra inicial de usuários começou a usar o aplicativo para enviar mensagens a seus amigos por meio de atualizações de status. O WhatsApp fez a transição para um aplicativo de mensagens com essa adição – e assim permaneceu sem muitas mudanças significativas de identidade até a aquisição da Meta.

No entanto, ao longo dos anos de sua existência como um produto Meta, o WhatsApp adicionou muitos recursos na tentativa de ir além de um aplicativo de mensagens tradicional e se tornar um aplicativo de comunicação abrangente que segue os passos de plataformas de mídia social como o Facebook. Além de mensagens e chamadas, seus recursos atuais incluem histórias semelhantes ao Snapchat, transmissões de mensagens, canais e comunidades. Esses recursos, embora úteis no compartilhamento de atualizações com um público mais amplo do que simples grupos, afastam a própria essência das origens do WhatsApp como um mensageiro direto simples e fácil de usar.

Além de adicionar novos recursos com menos usuários do que mensagens e chamadas diretas, a Meta também insiste em torná-los mais aparentes instantaneamente – por meio de ícones dedicados na barra de navegação do WhatsApp. Enquanto isso, recursos mais úteis, como a opção de vincular dispositivos adicionais ou ativar ou desativar backup e criptografia de bate-papo, estão aninhados em menus, alguns dos quais exigem várias etapas para serem acessados.

Isso demonstra um problema fundamental de design que persiste em outros aplicativos Meta, mas muitas vezes é deixado de lado por notícias sobre o desrespeito da empresa pela privacidade. Outros serviços líderes da Meta, especialmente o Facebook, são atormentados por más escolhas de design destinadas a aumentar a visibilidade do conteúdo (com a intenção principal de exibir mais publicidade), ao mesmo tempo que prejudicam a experiência do utilizador. Além de focar na visibilidade de conteúdo publicitário, a Meta também adicionou diligentemente recursos inspirados em concorrentes – pegando emprestado conceitos como Stories e filtros de câmera do Snapchat , Reels do TikTok ou Threads do Twitter , para citar os mais óbvios.

A guia Atualizações no WhatsApp é dedicada às atualizações de status dos contatos, bem como às transmissões do canal de influenciadores que você (pode) seguir. Além de listar os canais que você segue e sugerir aqueles que você pode estar interessado em seguir (aparentemente com base na popularidade deles na sua região ou país), a página também mostra o conteúdo das últimas mensagens de cada um dos seus canais inscritos, abrindo a aba Atualizações. com um olhar desordenado. Os canais ocupam uma quantidade injustificada de espaço, mas o mais importante é que eles não parecem pertencer a um aplicativo de mensagens baseado no espírito de “ Sem anúncios! Sem jogos! Sem truques! ”

Recursos confusos e desnecessários

Os recursos do WhatsApp não apenas parecem excessivos e pouco úteis, mas também podem ser confusos por natureza. Em novembro de 2022, o WhatsApp anunciou Comunidades para organizar bate-papos em grupo. Se você tiver vários grupos do WhatsApp (ou for equivalente a um representante local em sua comunidade), esse recurso permite gerenciar todos esses grupos em um só lugar. Mas se o WhatsApp já tem grupos, para que servem as Comunidades, você pode perguntar! As comunidades podem acomodar até 5.000 usuários – cerca de cinco vezes o que um grupo comporta. Em segundo lugar, os membros da mesma Comunidade podem não necessariamente fazer parte de todos os grupos. Por último, dá aos administradores de grupo amplo controle sobre como gerenciar vários grupos em um único lugar. Na prática, as Comunidades podem ser comparadas a um servidor Slack ou Discord com vários canais dentro dele.

Embora as Comunidades possam parecer uma ferramenta valiosa para administradores de grupo (líderes), elas não têm uma utilidade significativa para o usuário final. Se você não faz parte de uma Comunidade, o espaço dedicado no WhatsApp é essencialmente desperdiçado. Talvez uma implementação melhor seria integrar todos os grupos dos quais um usuário faz parte em uma única página, em vez de reservá-la para comunidades específicas.

Semelhante é o caso dos Canais no WhatsApp , que permitem aos usuários transmitir suas opiniões para um grande grupo de seguidores. Assim como as Comunidades estão para os grupos de WhatsApp, os Canais são a evolução do recurso de transmissão e podem ser usados ​​para enviar a mesma mensagem para no máximo 256 contatos sem revelar detalhes sobre outros destinatários. Os canais são transmitidos em uma escala enorme e podem ser usados ​​para atualizações e mensagens unilaterais para milhões de usuários simultaneamente. O WhatsApp também permite que os usuários descubram novos canais e se inscrevam neles. A opção de enviar mensagens é reservada ao administrador do Canal, enquanto os usuários só podem reagir às mensagens usando emojis ou participar de enquetes permanecendo anônimos.

Como seria de esperar, os canais são usados ​​principalmente por celebridades, políticos e influenciadores para compartilhar atualizações com seus seguidores. Curiosamente, muitos destes perfis de canais também são verificados com uma marca de verificação verde indicando a sua notoriedade. Com atualizações unidirecionais e utilidade limitada para os usuários, os canais parecem mais adequados para plataformas de mídia social como Instagram e Facebook.

Embora os canais do WhatsApp sejam separados dos canais de transmissão do Instagram , parece ser um passo inicial em direção à visão de Zuckerberg de integrar o WhatsApp, o Instagram e o Facebook Messenger em uma plataforma unificada de mensagens . O WhatsApp também permite que empresas criem Canais , abrindo outro caminho para mensagens promocionais não solicitadas e anúncios disfarçados de anúncios importantes.

Combine tudo isso com o WhatsApp também tentando (e falhando) transformar o aplicativo em uma plataforma de pagamento, e não demora muito para ver quanto lixo está arruinando rapidamente o aplicativo de “mensagens”.

Negociando a confiança e a privacidade dos usuários

O WhatsApp não é mais o aplicativo de mensagens simples que costumava ser. Nos últimos 14 anos de presença – a maioria dos quais decorridos sob o controle do Meta – o WhatsApp ganhou vários recursos úteis, mas também alguns que fazem pouco sentido para um mensageiro instantâneo. Esta ramificação para serviços públicos além das mensagens pretende capitalizar a riqueza combinada de quase 3 mil milhões de utilizadores.

Desde a sua aquisição, a Meta explorou caminhos de monetização para o aplicativo que, de outra forma, seria gratuito. Para uma empresa que ganha principalmente com publicidade, era improvável que ficasse longe dos anúncios por muito tempo, mas a priorização da Meta de ganhos de capital em detrimento da privacidade abriu as comportas para spam indesejado que se infiltra em uma plataforma anteriormente valiosa. Em conjunto com estas práticas, o forte esforço da Meta para estabelecer o WhatsApp como um sistema para empresas, em vez de conversas significativas, roubou-lhe a sua simplicidade e identidade inicial.

Aplicativos de mensagens como Line, Kik e Viber, que adicionaram recursos excessivos para reter os usuários, apenas diminuíram nesse meio tempo. O único aplicativo que sobreviveu a adições supérfluas é o WeChat, embora sua base de usuários principal permaneça limitada às fronteiras da China. A gigantesca base de usuários do WhatsApp atua como uma rede de segurança e prende pessoas como eu à plataforma por medo de perder contato com outras pessoas que usam principalmente o aplicativo. Ainda assim, não garante imunidade perpétua, especialmente se os governos de países como a Índia e o Brasil promoverem aplicações internas paralelamente ao WeChat.

Concluindo, só pode ser a favor da Meta alertar sobre a natureza em constante evolução da tecnologia e não tratar os consumidores como meros números.