Horas extras e críticas ruins não serão mais deduzidas. As novas regras da Meituan serão mais amigáveis ​​para os passageiros?

Tempos limite, críticas ruins, reclamações são um "peso esmagador" para os passageiros porque representam uma ameaça direta à receita.

Em setembro de 2020, um repórter financeiro da CCTV entrevistou os entregadores especiais da Meituan sobre a questão das multas. As deduções de horas extras são liquidadas mensalmente por cada site. Se a taxa mensal de pontualidade for inferior a 98%, será deduzido 0,5 yuan para cada pedido; As reclamações são baseadas no número de reclamações. Uma avaliação negativa será deduzida 50 yuans. As reclamações serão tratadas de acordo com a situação. Deduções sérias serão feitas de 500 yuans.

Uma abordagem tão simples, grosseira e aterrorizante pode desaparecer para sempre.

Na tarde do dia 3 de março, a “Conta de Assinatura Meituan Takeaway” divulgou o “Relatório de Responsabilidade Social da Proteção dos Direitos do Passageiro Meituan 2021” , um dos quais é para ajustar as regras de avaliação do serviço do passageiro.

As novas regras de avaliação são chamadas de "Service Star Evaluation System" e foram testadas em 15 cidades, incluindo Shaoxing, Taiyuan e Kunming.

Em geral, o tratamento de passageiros que recebem críticas negativas e horas extras mudou de "deduções" para um mecanismo de incentivo mais suave de "pontos positivos e negativos".

Além dos pontos básicos, os passageiros podem obter pontos extras por concluir serviços de entrega, participar de treinamento de segurança e ter ações exemplares.

Por outro lado, os pontos serão deduzidos adequadamente para comportamentos como horas extras, críticas ruins e entrega antecipada.

Além disso, quando um motociclista encontra uma avaliação ruim que é difícil de ser responsabilizada, se o histórico de qualidade do serviço anterior for excelente, ele tem a oportunidade de ser isento de responsabilidade; motociclistas que executam pedidos por um curto período de tempo também podem obter uma certa número de oportunidades para ser isento de dedução de pontos; em condições meteorológicas extremas, será cancelado por padrão Todas as deduções.

Em termos de críticas e reclamações ruins, a Meituan resolveu mais de 30 cenários anormais e problemas comuns, como incapacidade de entrar em contato com usuários, mau tempo e produtos com excesso de peso, para que os passageiros relatassem facilmente.

No final, os pontos de bônus, itens de dedução e pontos básicos juntos constituem os "pontos acumulados mensais" do piloto.

"Pontos acumulados no mês inteiro" serão classificados em um único site, e o ranking determina a estrela de serviço do piloto. Os parceiros darão recompensas correspondentes aos pilotos de acordo com a estrela de serviço do mês. Quanto maior a classificação por estrelas, mais recompensas extras por pedido.

Segundo o responsável Meituan, a revisão das regras de avaliação visa reduzir o impacto de situações acidentais no rendimento dos pilotos, diminuir a pressão da distribuição e garantir a segurança da distribuição.

Por um lado, mudou no passado o método de gestão de "uma penalidade por uma coisa": os ciclistas podem compensar os pontos de penalidade após as infrações, reduzindo a pressão da distribuição; por outro lado, fortaleceu o positivo incentivos para os passageiros e melhor qualidade de serviço abrangente.

Na cidade piloto de Shaoxing, quase 80% dos pilotos ficaram satisfeitos com as novas regras de avaliação e a experiência de entrega foi melhorada. Ao mesmo tempo, indicadores relacionados ao usuário, como taxa de entrega no prazo e taxa de críticas ruins, também permaneceram estáveis.

Em um relatório do Chinanews.com , Zhang Linghan, professor associado da Universidade de Ciência e Tecnologia de Pequim, fez um comentário positivo:

É o direito legítimo dos consumidores avaliarem os serviços ao consumidor, mas há inevitavelmente algumas avaliações não razoáveis ​​causadas por circunstâncias acidentais.
Como proteger os direitos dos consumidores, por um lado, e garantir que os direitos e interesses legítimos dos motociclistas não sejam acidentalmente feridos, exige o esforço conjunto de todas as partes. Nas regras do algoritmo, mais espaço para tolerância a falhas é reservado para os passageiros, e os passageiros são orientados a melhorar a qualidade do serviço.A direção dessa tentativa é digna de reconhecimento.

No entanto, alguns internautas acreditam que, embora seja mais humano do que o método original, o sistema de avaliação não mudou, mas foi empacotado em um jogo de atualização de monstros.

Do ponto de vista dos consumidores, se a entrega de horas extras de passageiros aumentará também é um ponto de interrogação.

Há duas questões mais importantes, uma é que a plataforma deve fornecer o intervalo de tempo mais apropriado para o tempo de entrega e a outra é como a plataforma distingue entre timeouts subjetivos e timeouts indefesos e como revisar críticas negativas normais e maliciosas.

Os direitos e interesses dos passageiros, bem como os direitos e interesses dos consumidores, exigem uma proteção mais sistemática por parte da plataforma, em vez de se limitarem a considerações individuais e medidas únicas.

Além de melhorar as regras de avaliação, Meituan também iterou a "estratégia do algoritmo de alocação de pedidos" e as "regras de tempo de entrega estimado".

Para a "estratégia do algoritmo de alocação de pedidos", a Meituan lançou um programa piloto de "despacho após as refeições" e "redistribuição ativa". enfrentar emergências para ser autônomo Decida aceitar ou rejeitar a reatribuição.

Para a "regra do tempo estimado de entrega", existem quatro algoritmos diferentes para o "tempo estimado de chegada" do passageiro, e Meituan escolheu o mais longo como resultado final, e pilotou a função "tempo de reabastecimento manual", por meio de operação manual Estender o tempo de vários cenários anormais para compensar a insuficiência do algoritmo.

Se uma série de novas regras pode levar em conta tanto a eficiência quanto a proteção do trabalhador impulsionada por algoritmos e dados ainda precisa ser testado pelo tempo.

Todos os dias e noites na cidade, os pilotos correm contra o tempo para transitar por ela, sempre lembrando a plataforma de entrega de alimentos para manter o equilíbrio entre valor comercial e valor social.

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