Estou farto de chatbots de IA substituindo o atendimento ao cliente

A IA está lentamente dominando o mundo, infiltrando-se em todos os elementos do nosso dia a dia. Há uma infinidade de propósitos úteis para os companheiros de IA, seja para gerar imagens ou vídeos ou para ajudar a acelerar tarefas administrativas chatas, como limpar a caixa de entrada de e-mails , e eu lentamente fiquei obcecado por isso .

Embora a inteligência artificial tenha causado um impacto positivo em certas áreas da minha vida, também há algumas partes dela que eu simplesmente não quero que a IA lide.

Deixe-me pintar um quadro – algo com o qual acho que quase todo mundo se identifica. Percebi que minha conta de luz estava aumentando em um mês e não sabia bem o porquê, então decidi ligar para a minha fornecedora. Quando a voz automatizada do outro lado da linha começou a falar, me dizendo para apertar diferentes botões para falar com diferentes departamentos, segui as instruções e ouvi uma música de espera.

De repente, a voz automática da desgraça voltou para me dizer: "Você é o número 57 da fila". Ótimo. Em vez de ficar horas na fila para falar com alguém, desliguei e optei pela solução moderna… enviar um e-mail para o atendimento ao cliente, afinal, não era um assunto urgente.

Ao enviar um e-mail solicitando detalhes sobre o aumento de preço, recebi uma resposta em 20 minutos, muito mais rápido do que esperar em uma fila de 57 minutos no celular. No entanto, a desvantagem foi que a resposta não respondeu à minha pergunta, o que me obrigou a entrar em contato não apenas uma, mas 11 vezes.

Continuei insistindo por uma resposta e percebi rapidamente que "Craig" do outro lado da corrente de e-mails era um chatbot de IA – o que não havia sido esclarecido durante minha conversa. Ele começou a repetir frases sem parar, aparentemente preso em um loop.

Então, decidi perguntar diretamente: "Estou falando com um ser humano de verdade ou é uma IA?". Em 8 minutos, minha pergunta foi acompanhada por outro e-mail de uma pessoa diferente, chamada "Mo", que imediatamente respondeu à minha pergunta original e esclareceu que eu estava falando com um chatbot na minha conversa anterior, o que me levou à experiência frustrante.

Embora eu estivesse feliz que minha pergunta tivesse sido respondida, precisei de muito esforço para chegar a essa conclusão e fiquei ainda mais irritado por ter enviado 11 e-mails que aparentemente não foram atendidos antes disso, e precisei denunciar o uso de IA para que um humano respondesse ao meu e-mail.

Tenho muita sorte de trabalhar com IA de perto e conseguir reconhecer facilmente alucinações ou loops de IA, mas esse não é o caso de muitos. Será que eles conseguiriam perceber que estão falando com um robô de IA? Conseguiriam identificar esse comportamento?

Às vezes, consigo entender que chatbots de IA são capazes de fornecer respostas a perguntas simples, mas, no mínimo, acho que isso deveria ser esclarecido quando se fala com um bot de IA e não com um ser humano. Fui completamente enganado, com um nome humano sendo adicionado ao final do e-mail e, embora eu tenha conseguido reconhecer isso, outros clientes não conseguiriam e poderiam ter uma experiência igualmente frustrante.

Os portais de "Ajuda" de algumas empresas exigem que você use um chatbot de IA antes mesmo de receber um número de contato para ligar para o departamento de atendimento ao cliente e falar com uma pessoa real. Essa é uma experiência extremamente complexa e, embora as empresas possam pensar que isso ajuda nos resultados financeiros, pois resulta em menos ligações, na verdade, tudo o que faz é me afastar como cliente.

Os chatbots de IA podem ser úteis às vezes, mas não devem ser incorporados às estratégias de atendimento ao cliente, principalmente de forma enganosa ou forçada.