Após nove anos de investimento contínuo, como pode este serviço criar um “porto seguro” na cidade?
Em abril, a temperatura em Guangzhou subiu para mais de 30 graus no início, o que já é um clima bastante desafiador para os trabalhadores ao ar livre.
A trabalhadora do saneamento suava muito sob o sol escaldante, então, quando passei, perguntei se ela queria descansar na sombra, mas a vovó acenou com a mão e disse:
Eu não estou cansado. Se estiver com sede, irei à loja de serviços da Huawei ao lado para beber um pouco de água e me refrescar.
Esta resposta um tanto inesperada me tocou muito. Acontece que essas lojas de serviços de telefonia móvel que abriram pelas ruas foram além da solução de problemas de equipamentos e se tornaram parte indispensável da vida de muitas pessoas.
Faça do serviço uma parte da vida
O conceito de “cidade de 15 minutos” proposto pelo estudioso urbano francês Carlos Moreno descreve a forma urbana ideal:
Uma boa cidade deve permitir que os residentes satisfaçam todas as necessidades básicas de vida em 15 minutos andando de bicicleta ou caminhando.
Curiosamente, bons insights de negócios muitas vezes podem atender às necessidades imediatas dos residentes antes da teoria do planejamento urbano. Lojas de conveniência, cafés no andar de baixo, bancos de energia compartilhados nas ruas ou lojas de serviços Huawei espalhadas inconscientemente pelos cantos da cidade tornaram-se agora componentes indispensáveis do "círculo de vida de 15 minutos" dos residentes.
A loja de serviços da Huawei que abre ao lado de todos não é mais apenas um local de reparos, mas sim um espaço público acolhedor na cidade. Quer você venha para uma consulta, reparo ou simplesmente passe por aqui, um copo de água morna é sempre servido prontamente. Carregamento rápido de 100 W, assentos confortáveis e Wi-Fi gratuito não são apenas um simples conjunto de comodidades de conveniência, mas também uma expressão da filosofia de “serviço é vida”.
A partir de 2020, todos os anos, no meio do verão, as lojas de serviços da Huawei lançarão uma atividade "Love Station" para proporcionar comodidade aos trabalhadores ao ar livre, para que possam entrar na loja a qualquer hora para se refrescar, beber água e descansar. Este é um pequeno detalhe, mas mostra que as lojas de serviços Huawei estão naturalmente a tornar-se parte da comunidade.
Fornecendo um local fresco e um copo de água morna para os trabalhadores ao ar livre, esse “toque humano” tranquilo cria um sentimento de confiança nos corações dos moradores do entorno que vai além dos laços comerciais. Quando o seu dispositivo encontra um problema, ou você apenas deseja descansar e recarregar, há sempre uma loja de serviços Huawei por perto para responder às suas necessidades com proximidade confiável. A tranquilidade que essa certeza traz às vezes é mais reconfortante do que os parâmetros de hardware.
Tenho observado que muitos pais jovens trazem seus filhos às lojas de serviços Huawei para "passear com seus bebês" – a maioria dos pais espera que o serviço de manutenção do equipamento seja concluído enquanto experimentam novos produtos na loja, e seus filhos sempre encontram aquele que os faz aproveitar ao máximo entre os vários produtos. Proporciona um ambiente claro e limpo, seguro e confortável. Ao contrário das lojas comuns de shopping centers que visam conversões, as lojas de serviços da Huawei não precisam se preocupar com vendas. O objetivo deles é fornecer conveniência sem ser excessivamente intrusivo, pressionando um botão de pausa suave para que os moradores urbanos escapem do esgotamento.
Esta percepção de “paz de espírito” foi muito além do âmbito dos serviços tradicionais.
É verdade que os serviços na indústria digital 3C sempre foram um osso duro de roer: o “triângulo impossível” formado pela amplitude da cobertura de lojas, padrões de serviço profissionais e rentabilidade operacional desencorajou muitas marcas. Em muitas lógicas empresariais, os serviços são vistos mais como custos do que como activos que podem ser investidos a longo prazo e gerar juros compostos.
Mas a escolha da Huawei é aprofundar o seu sistema de serviços quase sem custos – a Huawei implementou mais de 2.100 centros de serviços autorizados e mais de 20.000 pontos de recolha de serviços em todo o país, cobrindo 99% das cidades a nível de província e 92% dos condados. Desde as montanhas cobertas de neve e planaltos de Lhasa até às aldeias piscatórias de Zhoushan, esta rede de serviços é como um sistema nervoso aguçado, detectando cada pequena necessidade dos utilizadores, não importa onde estejam.
Em última análise, a busca racional da tecnologia baseia-se na temperatura perceptual do serviço. O fim da tecnologia pode não ser a competição de parâmetros, mas sim a conexão e o cuidado entre as pessoas.
Esta é a experiência de serviço calorosa da Huawei.
O caloroso poder do serviço está escondido nos detalhes
À medida que a tecnologia preenche todas as lacunas da vida, os nossos dispositivos já não são apenas ferramentas de comunicação ou veículos de entretenimento, mas também recipientes de memória, parceiros de trabalho, monitores de saúde e pontos de ligação emocional. Quando o equipamento falha, isso traz não apenas inconvenientes funcionais, mas também ansiedade com a perda de dados, pânico com a perda de contato com o mundo exterior e confusão com a interrupção da vida diária.
A “tranquilidade” proporcionada pelas Lojas de Serviços Huawei vai além dos serviços do dia a dia. Também acalma o desconforto dos utilizadores quando o seu equipamento falha e restaura de forma rápida e eficaz a sua ligação ao mundo digital.
Certa vez, quando eu estava consertando meu celular em uma loja, vi um homem idoso que não conseguia fazer ligações no celular ir até a loja em busca de ajuda. O balconista imediatamente trouxe água morna para ele, e o engenheiro de manutenção resolveu o problema com habilidade: não apenas disse a ele que o problema foi causado pela ativação acidental do modo avião, mas também explicou pacientemente a função do modo avião. Perguntei se preciso aumentar o tamanho da fonte do meu telefone para ler informações, etc. Por fim, desenhei à mão um guia de operação simples para evitar a recorrência do problema – este também é um cuidado antigo em que a Huawei Services insiste há muitos anos. Eles sempre têm um “Guia do usuário do telefone celular para pais” na loja de serviços.
Também vi uma garota suando enquanto virava à esquerda e à direita em um shopping. Acontece que ela ficou surpresa ao perceber que não havia impresso seu cartão de imigração antes de correr para o aeroporto. Desesperado, descobri que as lojas de serviços da Huawei oferecem serviços de impressão de autoatendimento gratuitos. Você pode se conectar à impressora tocando em seu celular Huawei. Três cliques, cinco divididos por dois, resolveram a necessidade urgente.
Este é o dia a dia na loja de serviços Huawei. São todas coisas comuns e pequenas, mas também são grandes acontecimentos para os vizinhos.
Já em 2017, a Huawei começou a definir as suas capacidades de serviço. Ela foi pioneira no “Dia de Serviço Huawei” para transformar o foco do usuário em ações práticas que podem ser sentidas todos os meses. Nos últimos nove anos, os serviços da Huawei se tornaram referência no setor, e o "Huawei Service Day" também se tornou um projeto de marca para a Huawei refinar continuamente os detalhes, como polir seu telefone principal.
Por trás do simples slogan "Dia de serviço da Huawei, primeira sexta-feira e sexto dia de cada mês" está o conteúdo do serviço que é constantemente atualizado de forma iterativa. Onde quer que esteja a necessidade do usuário, os serviços serão ampliados:
- Enquanto aguardam os reparos, são fornecidos carregamento rápido de 100 W, bebidas e lanches para minimizar a ansiedade e a inconveniência dos usuários.
- 100% das lojas de serviços em todo o país montaram salas de reparo transparentes para realizar a visualização de todo o processo de reparo, permitindo que os usuários vejam no que acreditam.
- Para os usuários que vêm à loja para consertar equipamentos essenciais, como telefones celulares, oferecemos serviços gratuitos de máquinas de backup para garantir que suas comunicações diárias e sua vida não sejam muito afetadas durante o período de reparo.
- Considerando que dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes e pulseiras, são propensos ao desgaste, o evento do Dia de Serviço da Huawei de 2025 também incluirá limpeza gratuita, filmagem de filmes e até mesmo restauração de algumas propriedades à prova d’água de produtos vestíveis.
- Da mesma forma, para usuários de laptops Huawei, um novo serviço foi lançado durante o evento Huawei Service Day em 2025. Durante o dia de serviço, os usuários podem desfrutar de desmontagem e manutenção de limpeza gratuitas, o que proporciona grande comodidade para os usuários limparem e manterem seus equipamentos.
O que suporta estes serviços é um conjunto de sistemas rigorosos e profissionais. 100% dos sites de serviços online da Huawei foram aprovados na certificação COPC de alto padrão da indústria; até 80% dos engenheiros de manutenção em lojas off-line possuem certificação nacional de engenheiro de manutenção de aplicações de terminais inteligentes. Esses números são uma expressão quantitativa da promessa da marca e da lógica subjacente da confiança do usuário.
O recanto mais tranquilizador da cidade é também a ligação emocional da marca
Se os produtos são a expressão do valor da marca, então as lojas de serviços são a ligação emocional da marca.
Olhando ao redor do mundo, uma tendência óbvia é que as marcas estão redefinindo o papel das lojas físicas: as lojas selecionadas da Starbucks geralmente criam uma atmosfera única de cultura do café; A Vans construirá espaços adequados para a prática de skate na loja, tentando transformar a loja em um nó cultural moderno; e Gentle Monster tem uma exposição gigante construída ao redor da loja, integrando o tom da marca e a exposição de arte.
As lojas há muito que vão além de meros canais de venda ou manutenção, tornando-se um portador físico da cultura e dos valores da marca, bem como um espaço de interação profunda com os utilizadores e de estabelecimento de ligações emocionais.
A Huawei Service Store também segue esta tendência, mas a sua singularidade é que foca esta ligação na dimensão mais básica e inclusiva de “serviço” e “espaço comunitário”. Rompe as barreiras entre o espaço comercial e o espaço público, integra-se silenciosamente no tecido comunitário e constrói um “terceiro espaço” entre a casa e o trabalho, cheio de tolerância e praticidade.
Em um nó aberto a todos, as pessoas podem obter suporte técnico profissional e encontrar um momento de tranquilidade na correria do dia a dia – descansando confortavelmente, carregando seus aparelhos ou até mesmo se protegendo do sol escaldante ou do vento frio. A Huawei Service Store responde às profundas necessidades das pessoas modernas por certeza, conveniência e conexão emocional. A confiança e a sensação de segurança resultantes são a essência do “serviço”.
A confiança dos usuários não é conquistada por uma experiência incrível, mas por inúmeras companhias “just in time”.
Não se trata simplesmente de uma otimização da estratégia de negócio, mas de uma extensão natural do cuidado humanístico profundamente enraizado nos genes da marca. Através do acordo "Huawei Service Day", que dura nove anos e continua a iterar, bem como inúmeras considerações subtis, o Huawei Service não só cumpre o seu compromisso "centrado no consumidor", mas também eleva o seu compromisso ao nível de respeitar e cuidar dos sentimentos individuais e de tomar a iniciativa de assumir responsabilidades comunitárias.
À medida que a concorrência nos parâmetros técnicos se torna cada vez mais semelhante, este tipo de cuidado silencioso e sincero com as coisas, este tipo de filosofia de serviço que realmente coloca a tecnologia no coração das pessoas, pode ser a razão fundamental para as marcas transcenderem os ciclos e conquistarem a confiança e o respeito duradouros dos utilizadores. Mostra que o valor final da tecnologia não é o empilhamento de parâmetros ou funções, mas, em última análise, reside em servir as pessoas, compreendê-las e aquecê-las.
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