‘Um erro profundo’: CEO da Sonos fala sobre seu aplicativo quebrado e por que tem sido tão difícil consertá-lo

Em 7 de maio de 2024 , a Sonos lançou uma nova versão de seu software com o objetivo de ajudar os clientes a gerenciar suas músicas e seu sistema Sonos com mais facilidade e menos toques. O que aconteceu em seguida só pode ser descrito como um fiasco . Ao abrir o novo aplicativo pela primeira vez, os usuários da Sonos não só se depararam com uma interface desconhecida, como muitos descobriram que seus sistemas haviam parado de responder e que os recursos com os quais confiavam (como alarmes e acesso à fila de reprodução) haviam evaporado .

Com o passar dos dias e semanas, ficou claro que essas falhas não eram temporárias. O CEO da Sonos, Patrick Spence, passou o verão e o outono seguintes se desculpando e garantindo aos seus clientes (e presumivelmente ao seu conselho de administração) que a empresa havia adotado uma postura de total dedicação e que consertar o aplicativo quebrado era a principal prioridade de todos . No entanto, oito meses após o lançamento, o aplicativo ainda estava longe de ser corrigido e Spence foi demitido em 13 de janeiro de 2025. Seu substituto, o membro do conselho Tom Conrad, foi anunciado no mesmo dia.

A lista de cargos anteriores de Conrad em engenharia sênior e funções de produto em empresas como Pandora, Snapchat, Quibi e Apple o torna uma escolha forte como CEO interino da Sonos. Mas isso não significa que tenha sido uma transição fácil.

Na verdade, quando encontrei Conrad em seu 116º dia de trabalho, ele descreveu o período como bastante infernal, marcado por uma série de desafios, incluindo a mudança de sua família de Los Angeles para Santa Bárbara — uma pequena distância no mapa que, no entanto, se transformou em uma mini odisseia marcada pelos incêndios florestais sem precedentes em Los Angeles, quatro Airbnbs diferentes, dois pneus furados e o roubo de sua casa em Los Angeles. Ah, e seu cachorro foi ferido. Duas vezes.

E isso foi antes de começarmos a conversar sobre o trabalho para o qual ele havia sido contratado: consertar a plataforma Sonos, que ainda estava quebrada, para que seus clientes pudessem finalmente voltar a curtir suas músicas.

Nosso breve bate-papo conseguiu cobrir muitos assuntos: a empresa, seus produtos, sua extinta parceria com a Ikea e, claro, o aplicativo (e por que, um ano depois, nossos sistemas Sonos ainda não funcionam como deveriam).

Muitos silos

Ao chegar, Conrad descobriu que as equipes internas da Sonos estavam isoladas por categoria de produto (fones de ouvido, home theater, etc.), dificultando a priorização, o compartilhamento de recursos ou a manutenção de uma experiência coesa do usuário.

“A primeira coisa que fiz foi desmontar tudo e reunir a equipe novamente para o design de hardware e software, e então fazer um inventário abrangente de todos os projetos que estavam em andamento, muitos dos quais, como descobri, não tinham pessoal suficiente para o sucesso.”

Conrad reduziu uma lista de "dezenas" desses projetos para 11 iniciativas com bons funcionários. "Isso mudou o clima dentro da empresa, quase da noite para o dia."

Um núcleo negligenciado

Também ficou evidente que o grande número de projetos e silos desempenhou um papel importante na atrofia da plataforma de software principal da Sonos. Desde 2019, a Sonos lançou diversos produtos novos: soundbars Dolby Atmos , dois tipos de alto-falantes portáteis , um assistente de voz desenvolvido pela Sonos , seus primeiros fones de ouvido sem fio , além de uma grande investida no mercado de instalação profissional. "O investimento que a empresa estava fazendo [no software principal]", observa Conrad, "não foi suficiente".

E embora o fiasco do redesenho de aplicativos de 2024 seja apenas o sintoma mais recente dessa negligência, Conrad diz que ele é responsável pelos tipos de problemas de confiabilidade e desempenho que não foram resolvidos desde 2019, ou até mais.

Não há mais confiança

Claramente, ter uma base de clientes que não consegue usar seu produto não é o ideal para nenhuma empresa. "Ninguém acorda de manhã e diz: 'Quero passar um tempo no aplicativo Sonos hoje'", brincou Conrad.

Ele é absolutamente claro sobre a diferença entre como o aplicativo deve funcionar: "Acho que temos uma obrigação. A experiência precisa ser rápida, confiável, utilizável e, principalmente, não atrapalhar", em comparação com a situação atual. "A triste realidade é que a Sonos ainda falha com muita frequência."

Mas a pior parte das consequências do redesenho foi a erosão da confiança. "O lançamento do aplicativo no ano passado foi um erro profundo. Toda a boa vontade que nossos clientes normalmente teriam quando têm um pequeno contratempo na experiência — não temos o benefício da dúvida."

O legado ainda é a maior força da Sonos… e sua maior fraqueza

Conrad também parece estar gradualmente se conformando com uma verdade inconveniente e inevitável: clientes antigos da Sonos geralmente possuem alto-falantes sem fio e componentes que datam de 2010 ou mais antigos, e esperam que eles continuem funcionando — "mesmo que o iPhone 4 que compraram no mesmo ano tenha sido relegado à lata de lixo há muito tempo".

Ele me lembrou que os equipamentos da Sonos são "sensíveis aos detalhes da sua rede doméstica de uma forma que quase nada que você tenha é". Discutimos as complexidades do Wi-Fi e como, muito antes de existirem roteadores mesh disponíveis comercialmente, como o Eero ou o Orbi, a empresa já havia criado seu próprio sistema mesh, conhecido como SonosNet.

Por um momento, pareceu que Conrad poderia estar tentando culpar as redes de seus clientes pelos problemas de desempenho da empresa. Para ser justo, vivemos em um ambiente de Wi-Fi muito diferente daquele em que a Sonos se encontrava em 2005, quando lançou seu primeiro produto. No entanto, ele reconheceu que, apesar desses desafios, a Sonos precisa assumir as soluções. "Fizemos promessas aos nossos clientes de que sincronizaríamos o áudio em seus [dispositivos] e, portanto, precisamos resolver esse ambiente. Esta é a vida que escolhemos."

Ele também é rápido em apontar que se os clientes antes fiéis da Sonos agora instintivamente culpam os produtos da empresa (em vez de olhar para sua conexão de internet ou Wi-Fi para encontrar a falha), "é totalmente merecido".

Dias melhores pela frente

Um dos maiores problemas com o novo aplicativo é que ele não se mostrou uma experiência mais fácil de usar do que o aplicativo que substituiu. Conrad simpatiza com aqueles que se perguntam: "Por que a Sonos inventou esse novo paradigma de navegação?". Como muitos usuários da Sonos, ele pode ser bastante crítico. "Não considero que todas essas decisões de design tenham sido acertadas."

Ainda assim, Conrad parece confiante sobre o futuro.

“Acho que realmente resolvemos os grandes problemas que precisávamos resolver em termos de desempenho e confiabilidade, e estamos bem encaminhados para deixar esse capítulo para trás.” Ele diz que as correções para os problemas restantes de usabilidade e experiência serão lançadas durante o verão e o outono. “Estou me sentindo muito bem com a Sonos agora.”

Sobre a Ikea e aquele misterioso projeto Pinewood

No final da nossa conversa, consegui incluir uma última série de perguntas sobre o fim da parceria com a Ikea Symfonisk — que produziu as caixas de som Sonos mais acessíveis e com melhor custo-benefício até hoje. Por que rejeitar uma combinação aparentemente tão boa?

"Essa parceria tem oito anos e se deteriorou a ponto de se tornar irrelevante para os nossos negócios e os deles. Era uma questão de abandonar algo cujo auge já estava no passado."

Fiquei surpreso ao ouvir isso, dado o quão bem os alto-falantes Symfonisk correspondiam à declaração de missão anterior da Sonos de "encher cada casa com música".

“Essa linha de pensamento é como chegamos à parceria”, reconheceu Conrad, “mas não é assim que as coisas acontecem no mundo real”.

Quanto ao tão comentado, mas nunca oficialmente discutido, projeto Pinewood — a agora arquivada entrada da Sonos no mundo do streaming de vídeo — Conrad se recusou a participar da discussão. No entanto, ele observou que: "Você precisa saber no que pode ser melhor no mundo e precisa se esforçar o suficiente para lidar com isso. Sem comentar especificamente, vocês nos verão continuar a focar onde podemos vencer."

Abaixo, mas não fora

Desde o início de sua gestão como CEO da Sonos, Conrad disse todas as coisas certas. Saí do nosso bate-papo acreditando que, embora os problemas da Sonos sejam mais profundos do que qualquer um havia admitido anteriormente, ele está focado no que mais importa: restaurar nossos sistemas Sonos para que eles simplesmente funcionem.

Infelizmente, parece que ainda vai levar vários meses — pelo menos — até que esse dia chegue. Alguns clientes da Sonos já desistiram e não posso culpá-los. Nossa casa tem caixas de som Sonos em todos os cômodos (incluindo um dos banheiros) e minha família está cansada de não poder tocar a música que querem sem encontrar bugs. Até começamos a usar "Sonos" como um palavrão, mais ou menos como Jerry Seinfeld costumava dizer o nome de seu inimigo , Newman.

Mesmo assim, quando funciona, ainda não encontrei um sistema de áudio multiroom que soe tão bem e tenha tantos recursos úteis quanto o Sonos. O Wiim está se atualizando rapidamente — muito rápido —, mas, apesar de todos os seus pontos fortes (design, compatibilidade com alta resolução, preço acessível e confiabilidade), ainda não é tão simples e fácil de usar quanto o Sonos (mais uma vez, quando funciona).

Vou continuar com a Sonos por mais um tempinho. Por mais frustrado que eu esteja com os problemas recorrentes, acho que Tom Conrad merece uma chance de consertá-los. E como a Sonos não se meteu nessa enrascada da noite para o dia (embora tenha sido essa a sensação para a maioria de nós), sei que a solução também levará tempo. Só espero que esperar pacientemente não se revele um erro grave.