Os reparos oficiais do iPhone também podem chegar à sua porta. A Apple quer mudar o negócio de reparos após 10 anos de perdas
Do ponto de vista do marketing, o serviço pós-venda em si também é um meio de promoção, pois pode não só manter clientes e conseguir revendas, mas também aumentar a influência da marca na empresa.
Nos últimos anos, os fabricantes de telefones celulares da Internet no Mar Vermelho enriqueceram sua experiência online e seus tentáculos também começaram a se estender offline, abrindo lojas de experiência, implantando sistemas de pós-venda e assim por diante.
No final de 2020, a Apple também reorganizou discretamente seu sistema de serviço pós-venda e introduziu o programa IRP Program (Independent Repair Service Provider) estabelecido na Europa e nos Estados Unidos no ano passado para a China, e Hi Repair se tornou a primeira marca cooperativa.
Curiosamente, esta notícia foi enviada pelo oficial de manutenção da Hi, não pela Apple. O projeto IRP que entrou na China é muito discreto.
Antes disso, o sistema de serviço pós-venda da Apple era dividido em dois tipos, um é operado diretamente pelas lojas, que é a genialidade da Apple Store, e o outro é um centro de reparos autorizado (AASP).
No entanto, relativamente falando, a cobertura do atual sistema de serviços da Apple não é ampla o suficiente.Os recursos estão concentrados principalmente nas cidades de primeiro e segundo níveis e não podem atingir mais pessoas. Depois que o projeto IRP da Apple entrar na China, parece inicialmente, essa situação será melhorada gradualmente?
O que é o serviço do programa Apple IRP?
O Programa IRP da Apple refere-se ao Programa de Provedor de Serviço de Reparo Independente (doravante denominado IRP). De acordo com a declaração oficial, “a Apple fornecerá mais reparadores independentes, independentemente do tamanho ou tamanho, com as mesmas peças e componentes originais usados pelos Provedores de Serviço Autorizados Apple (AASP). Ferramentas, treinamento, manuais de manutenção e ferramentas de diagnóstico.
Em 2019, a Apple assumiu a liderança no lançamento de serviços IRP nos Estados Unidos, com o objetivo de expandir o sistema oficial de serviço pós-venda. Os reparadores terceirizados certificados pela Apple fornecem serviços semelhantes aos da Apple Store e AASP, e oferecem suporte à substituição e reparo de peças originais sem afetar a garantia oficial da Apple do dispositivo reparado.
Em um ano, a Apple expandiu seu serviço de IRP para a Europa e Canadá, informando também que triplicou o número de revendedores autorizados que prestam serviço pós-venda nos Estados Unidos, atendendo a milhões de usuários.
Superficialmente, o serviço IRP é para compensar a cobertura da Apple Store e provedores de serviço autorizados, enquanto fornece o mesmo serviço.Não é surpresa que o preço do conserto será consistente com o oficial.
A julgar pelas informações fornecidas pelo site oficial da Apple nos EUA, o custo da certificação IRP não é alto, mas a chave está em se a qualificação pode atender aos requisitos da Apple. De acordo com a Hi Maintenance, a Apple vem investigando e pesquisando há muito tempo e, finalmente, "reconheceu o conceito de serviço e os valores de visão da Hi Maintenance".
IRP entra na China, será mais conveniente consertar o iPhone?
Anteriormente, o serviço IRP da Apple era limitado à América do Norte e Europa, e a cooperação com a Hi Repair foi o início da abertura de novos mercados. O IRP tornará o reparo do iPhone mais conveniente?
De acordo com a apresentação do site oficial da Hi Maintenance, a Hi Maintenance, fundada em 2015, é uma prestadora de serviços O2O que oferece suporte à reparação e reciclagem de telefones celulares no local. Atualmente, o serviço cobre 30 cidades de grande e médio porte com controle vertical e sem franqueados.
Em termos de cobertura, apresenta um elevado grau de sobreposição com a Apple Store e prestadores de serviços autorizados existentes, mas nesta fase não desce para cidades de terceiro e quarto níveis. Além disso, do ponto de vista do miniaplicativo WeChat, os acessórios oficiais da Apple agora fornecidos são apenas a bateria original do iPhone, mas o preço é mais barato que o oficial, mas outros itens ainda não foram abertos. Isso também é semelhante ao serviço US IRP no estágio inicial, começando com as baterias do iPhone e expandindo lentamente para linhas de produtos como Mac e iPad.
▲ O projeto de reparo oficial é apenas para iPhone e os produtos Mac ainda não estão envolvidos. Foto de: Hi Repair
Depois de se tornar um reparador certificado do projeto IRP da Apple, isso significa que o equipamento que foi reparado pela Hi (desde que os acessórios oficiais sejam selecionados) pode ser verificado no site oficial da Apple. Além disso, poucos fabricantes podem fornecer a experiência de reparos "oficiais" porta-a-porta.
De certa forma, a manutenção da Hi realmente nos trouxe comodidade e até aumentou a vontade de escolher esse tipo de serviço de IRP, afinal, é mais confortável ficar em casa com esse clima.
Anteriormente, os provedores de serviços autorizados da Apple eram suficientes para cobrir muitas áreas e forneceriam muitos serviços oficiais, mas a reputação era muito menor do que o gênio na Apple Store. Mesmo depois que o número de Apple Stores se expandiu, o gênio ainda tinha dificuldade para marcar compromissos. Relativamente falando, as marcas O2O como Hi Repair prestam mais atenção à reputação do consumidor e seus preços e efeitos são mais transparentes. Talvez a chegada do IRP possa restabelecer a reputação de reparos de terceiros autorizados.
Em qualquer caso, o projeto IRP não parece ser prejudicial para os consumidores. Em vez disso, ele nos fornece um canal oficial de reparos. Mais importante, também pode executar reparos oficiais "não destrutivos" na porta.
Mas é a verdade assim?
Qual é o verdadeiro propósito da Apple?
Como sabemos, a Apple tem um grande desejo de controlar seus próprios produtos e serviços de hardware e estabeleceu um ecossistema fechado para nos manter nele tanto quanto possível. O mesmo é verdade para o sistema de pós-venda da Apple.A introdução do plano IRP desta vez é um teste da água, expandindo esta cadeia fechada e abrangendo uma gama mais ampla de grupos de usuários.
A cooperação com a Hi Repair é o começo. No futuro, mais organizações semelhantes, prestadores de serviços e até oficinas de reparo privadas certamente se juntarão a nós. No processo, os reparos "oficiais" da Apple provavelmente cairão gradualmente para Cidades de terceiro e quarto níveis, que nunca estiveram envolvidas, reterão mais usuários e também exercerão pressão sobre outros fabricantes, afinal, esse modelo de expansão do pós-venda não é comum.
De acordo com a Apple, os reparos oficiais não são lucrativos. Em novembro de 2019, a resposta da Apple ao Congresso dos EUA afirmou que "desde 2009, o custo do serviço de manutenção anual excedeu a receita gerada pelo negócio de manutenção." Em outras palavras, a Apple vem perdendo dinheiro no negócio de reparos pós-venda há 10 anos consecutivos.
Na verdade, os reparos na garantia da Apple são muito gentis. O programa de substituição de bateria do iPhone anterior, o programa de substituição de teclado do MacBook, etc., são basicamente gratuitos se as condições forem atendidas. Para o serviço pós-venda da Apple, a taxa de manutenção fora da garantia pode ser uma receita.Claro, se AppleCare + também estiver incluído no serviço pós-venda, a receita do serviço pós-venda da Apple aumentará muito.
O lançamento oportuno da Apple do projeto IRP é na verdade voltado para o grande negócio no mercado de peças de reparo. Por meio da "coleção" do projeto IRP de organizações de manutenção terceirizadas, a Apple então vende-lhes peças oficiais, e as organizações de manutenção terceirizadas ganham as taxas de manutenção correspondentes, formando assim um ciclo fechado. À medida que mais organizações de manutenção aderem ao programa IRP, isso significa que a Apple tem um controle mais amplo sobre a manutenção pós-venda.
Pode-se até mesmo supor que a Apple pretende monopolizar baterias e peças, tentando fazer com que todas as oficinas de reparos comprem materiais originais para concluir a "grande unificação". O negócio de reparos que perdeu dez anos está gradualmente lucrando. Neste momento, é hora de elogiar Cook. . Embora seja um tom um pouco teórico da conspiração, é inegável que a Apple ainda quer mudar a atual situação do pós-venda, talvez seja o quanto quiser?
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